Правилната Facebook стратегия на марката

Екипът на Facebook вероятно няма да се зарадва на тази новина – рейтингът на удовлетвореност на потребителите от тази услуга не е нещо, с което компанията може да се похвали.

Сред останалите социални мрежи, Facebook се класира в дъното на списъка със сайтовете за комуникация, които удовлетворяват клиентите си. Това гласи бизнес индекс, който отразява нивото на удовлетвореност на американските интернет потребители ACSI, които са болшинство в социалната мрежа. В това проучване Facebook се класира на 66. място сред 100 фирми. Само някои доставчици на телевизионни програми, вестници и авиолинии се ползват с по-малко доверие сред потребителите.

Ако не сте чували за него, докладът ACSI E-Business Report следи удовлетвореността на потребителите по 3 критерия: социални мрежи, портали и търсачки в мрежата, и онлайн новини. В изданието му от тази година социалните мрежи продължават да отчитат липса на позитивни отзиви и изостават в сравнение с други електронни услуги в интернет.

За сравнение с резултатите от миналата година, Facebook отчита 3% напредък, съобщава експертите. От значение за оценката е и големината на бизнеса - все пак социалната мрежа се е запътила към амбициозното число от милиард потребители. Wikipedia и YouTube съответно се класират 78 и 74 в последния доклад.

Какво означава това за бизнеса?

В моята практика потребителската удовлетвореност от е-бизнеса е зависима най-вече от притесненията на хората за сигурността на личните им данни и защитата на информацията. Освен това те оценяват когато бизнесът разбира разликата между създаването на мрежа от контакти и социалните продажби. Като цяло те не обичат да бъдат сюрпризирани с оферти за покупки, когато не ги очакват.

Полезно е да имате предвид това, когато оформяте стратегията си за комуникация на марката в социалните мрежи. Може би си спомняте как имейлът първо се появи като възможност за електронна поща и след това бе превърнат в маркетинг инструмент. Тогава също се появиха подобни тревоги, във връзка със спама, вирусите, някакви нови защити. Идеята ми е, че имейлът се разви до определени защити и стандарти. Смятам, че това ще се случи и с платформите на социалните мрежи. Само мениджърите и маркетинг специалистите са способни да настроят правилния тон на общуване между марката и хората, в който социалният контакт е различен от желанието за социална продажба.

Майкал Е. Беликоув в Entrepreneur