Само защото няма какво да направите, не означава, че няма какво да направите

Денят преди да се впусна в колоездачна обиколка от 170 километра велосипедът ми се счупи. Първоначално се паникьосах. Маршрутът включваше четири планини и над 340 метра катерене. Тренирах за това, о, ами сякаш откакто се помня... И точно сега да ми се случи!

Забутах велосипеда към местния магазин. Пристигнах с въпроса "Можете ли да го поправите?". "Разбира се", отговори механикът. "Кога имате нужда от него?", попита. "Утре!", казах.

Очите му се свиха. "Хм...Нека да погледна в графика ни." Докато отиваше към компютъра попита "Защо ви трябва утре?". "Участвам в спортно събитие. Мога да използвам другото си колело, но при цялото катерене и неравни пътища не бих искал". "Без съмнение!", каза той. "Определено имате нужда от нещо по-леко, но с малко дадености". После вдигна глава от компютъра и каза "Съжалявам. Не можем да свършим работата днес."

Натъжих се.

"Но", избърза да продължи, "разполагаме с един планински бегач, който използваме за тестови обиколки и е правилната рамка и размер за вас. Суперлек е и е проектиран да е издръжлив и комфортен. Можете да го наемете за ден, ако искате."

Така и направих. Проблемът беше разрешен. Не получих онова, което си мислех, че искам, но в крайна сметка се сдобих с това, за което бях дошъл.

Механикът беше използвал процес, описана от съавтора на книгата "The Effortless Experience"* Матю Диксън - "Само защото няма какво да направите, не означава, че няма какво да направите".

Ето как авторът описва процеса:

1. Не бързайте да кажете "не“. Ключът към отправянето на алтернативно предложение, което да проработи за клиента, е да избегнете незабавното споделяне на това какво не ви е в наличност. Изчакайте малко – нали клиентът всъщност няма идея колко дълго ще отнеме да бъде обработена молбата му, преди да получи отговор. Използвайте това време, за да се фокусирате върху цялостните му интереси, не само върху конкретната молба, с която е дошъл. Опитайте да определите какво наистина става и колко гъвкави можете да бъдете.

2. Не се опитвайте да обясните излизането си от ситуация, изискваща големи усилия. Не се оправдавайте. Диксън смята, че средностатистическата компания губи твърде много от времето и умствената енергия на средностатистическия клиент в обяснения, че не може да му даде каквото иска. Въпреки че даването на едно обяснение може да изглежда логично, то задейства системата за борба и отбрана на клиента. Авторът смята, че ако в потребителското си обслужване една компания се защитава, е губеща.

3. Не възприемайте молбата на клиента напълно буквално. В много случаи тя може значително да се различава от същинския му проблем. Когато разберете пълния контекст, различна нужда може да се появи.

*в условен превод "Опит без усилия"

Разказ на Джеф Хейдън в Inc.com