Business Signature БРОЙ /// Мениджър 09/2025

Господин Кирилов, какви дигитални услуги за бизнес клиенти предлага Банка ДСК?

Когато говорим за дигиталните услуги за бизнес клиенти, виждаме решения, които променят изцяло начина, по който компаниите взаимодействат с банката. Например онлайн банкирането „ДСК Директ“ вече е комплексен портал за самообслужване. Имаме и мобилно приложение DSK Business, което надграждаме регулярно с елементи, търсени конкретно от бизнес клиентите. Друг пример е дигиталната регистрация на нови клиенти, при която целият процес може да приключи за около 15 минути, а рекордът ни е 9 минути.

Това е огромна промяна спрямо стандартните банкови процедури. Също така сме първата банка в България, която дава възможност за изцяло онлайн откриване на набирателна сметка за учредяване на дружество. Ще дам пример и с BizHub – нашия дигитален процес за онлайн кредитиране. За кратко време вече имаме няколкостотин отпуснати изцяло дигитални кредита. Това показва, че когато предлагаш услуга, която е бърза, прозрачна и без излишна бюрокрация, клиентите откликват веднага.

Как контактният център допълва онлайн услугите ви?

Ние сме уникални на пазара с това, че имаме специализиран телефонен номер за бизнес клиенти, където на обаждането отговаря човек вместо робот. Колегите, които поддържат тази линия, са компетентни и могат да отговорят на всички въпроси, свързани с ползването на дигитални канали, плащания и карти. За по­специализирани казуси сме им осигурили достъп до вътрешна хелп линия, така че да няма въпрос, по който да не могат да съдействат. Отговорите на клиентски запитвания са само част от работата на контактния център. 

Често ние инициираме обаждане – например при дигиталния онбординг, когато клиент срещне затруднение, получава проактивно обаждане от колега, готов да помогне в реално време за решаване на проблема. Друг елемент от работата на контактния център е сключването на договор за план за ежедневно банкиране за „Малък бизнес“, което може да става изцяло по телефон без посещения в офис. 

Какъв е профилът на типичния бизнес клиент, предпочитащ дигитални канали? С какво той се различава от клиентите, които избират да отидат в офис?

За да разберем нуждите на нашите клиенти, регулярно събираме обратна връзка чрез интервюта и анкети. Така установяваме промени в клиентските нагласи, които категорично не могат да се видят само от данните за трансакции и дигитални канали. В резултат на прочуванията можем да кажем, че типичните профили на бизнес клиент „Малък бизнес“ са няколко, като те се различават най­вече по сектора на бизнеса, но и по други фактори. Един от най­интересните профили почти не присъстваше в старите проучвания, а днес е на път да стане най­масов сред новите ни клиенти – особено тези, които идват изцяло онлайн. Това са бизнес собственици, които са истински digital natives. Това са най­взискателните ни клиенти, свикнали всичко да се случва по телефона – бързо и лесно. За тях е архаично да ги каниш в офис за подпис.

Критично е да отговорим на нуждите на този профил. Забелязваме и друга тенденция – клиенти с по­традиционно поведение реагират много позитивно, когато за първи път ползват добре направена дигитална услуга. Имаме пример с клиент, свикнал да работи с документи на хартия, който взе бизнес кредит през дигиталните канали за 15 минути и остана силно впечатлен. Качествените онлайн решения не са само за един профил клиенти.

Какви са основните бариери пред бизнеса за по-широко приемане на дигитализацията?

Основните са две, но ще добавя още една. Първата е клиентът да знае, че дигиталната услуга съществува. Ефективната комуникация с шестцифрен брой хора е сериозно предизвикателство. Стремим се да ги запознаем с полезните услуги. Например чрез мобилното приложение DSK Business могат да се правят всички видове преводи и да се управляват картовите лимити. То отчита над 80 хиляди изтегляния в Google Play и App Store от края на 2023 г. до сега.

Отдавна вече има и дигитален канал за подаване на редица документи и декларации и това е уеб банкирането за бизнес клиенти „ДСК Директ“. Втората бариера е да убедим клиента да пробва за пръв път. При нови услуги без аналог клиентът има нужда от подкрепа. Тук идва ролята на банковия служител – да даде увереност. По този начин промотирахме дигиталния онбординг преди три години, така подхождаме и с дигиталните кредити. В тази връзка ролята на служителят не отпада, а се трансформира – от оператор в консултант.

Споменах и трети фактор – дигиталната услуга трябва да е качествена. Не е достатъчно просто да изнесеш процеса извън офиса, като го дигитализираш. Този процес трябва да е интуитивен, без много кликове, с минимално въвеждане на данни, цялата информация трябва да е налична и да се събира на екрана на масов модел телефон. Това е предизвикателство и изисква мислене извън банковите рамки. Ние, екипът Пазар „Малък бизнес“ в Банка ДСК се учим вече четвърта година на това и обективно мога да кажа, че новите ни дигитални услуги не отстъпват на най­добрите примери от банковия сектор в Централна и Източна Европа.

Камен Кирилов има дългогодишна кариера в банковата система и в Банка ДСК. Той преминава последователно през позициите директор „Проектно финансиране“ и директор „Продукти и бизнес развитие – Корпоративно банкиране“. От 2021 г. отговаря за сегмент „Малък бизнес“ към направление „Банкиране на дребно“. Притежава диплома MBA от INSEAD след следване във Франция и Сингапур.