Business Signature СПЕЦИАЛНО ИЗДАНИЕ /// Първите в бизнеса 2023

Каква е стратегията на КВС Груп за дигиталната трансформация и какви конкретни стъпки сте предприели до момента?

Дигиталната трансформация в банкирането по същество е трансформация на бизнес модела ни и преход от традиционното обслужване в офиси към дигитално. Това е продължителен, скъп и сложен процес. За да има възвръщаемост, една такава голяма инвестиция изисква мащаб, който ние в KBC Груп, като най-голямата финансова група в България, имаме. Всеки втори пълнолетен български гражданин е наш клиент. Освен мащаб трябва да предложим услугите си в дигиталния свят по удобен за клиентите начин, да ги предразположим да заменят традиционното обслужване с дигитално. С други думи – да сме № 1 по отношение на клиентското преживяване. В това ни помага дигиталният асистент с изкуствен интелект Кейт. Тази година тя е говорила с повече от 270 000 клиенти, като разбира и отговаря самостоятелно на над 55% от запитванията.

Наш силен коз в комплексното обслужване е, че сме единствени по рода си в предлагането не само на банкови, но и на застрахователни и пенсионноосигурителни услуги, а също и дигитално управление на активи. Най-важният елемент в дигиталната трансформация са напълно автоматизираните процеси от край до край. Стремим се да редуцираме до минимум изпълняваните на ръка стъпки във вътрешните процеси, да автоматизираме всичко, така че то да стане незабавно от гледна точка на клиента. Това означава две неща – пълен редизайн на вътрешните процеси и последваща автоматизация. Например, когато помолите Кейт да плати битовата ви сметка или да блокира загубената ви карта, тя стъпва на точно тези автоматизирани процеси.

До каква степен иновациите в сферата на информационните технологии са приоритет на КВС Груп в България?

Всичко, което споменах досега, е възможно единствено и само с прилагането на най-новите технологии. Например Кейт е разработена с топтехнологиите на изкуствения интелект и живее в три облака. По същия начин стои въпросът и с мобилното банкиране, в което са вградени множество топкомпоненти като лицево разпознаване, OCR (разпознаване на изображения), voice-to-text, софтуерен токън, вграден в него, и др. Част от автоматизираните процеси разработваме на модерни платформи като OpenShift и Kubernetes. Дигиталният маркетинг и персонализацията протичат също в модерно облачно решение и собствен data lake с множество собствени AI модели. Скоро предстои да въведем и блокчейн технологията за конкретен нов продукт. Инвестираме в най-новите технологии и сме сред лидерите на местния пазар, и то не само във финансовата сфера, а изобщо.

Как вашата банка се конкурира с технологичните компании при привличане на експерти от сферата на информационните технологии?

Нашата амбиция е да бъдем предпочитан работодател, особено в технологичната сфера. Като част от най-голямата финансова група у нас, имаме лесен достъп до най-новите технологии и глобални иновации, което предоставя уникална възможност за споделяне на опит и усвояване на нови умения. KBC Груп в България има и няколко центъра за развойна дейност и ИТ разработки, където постигаме необходимия мащаб и за по-екзотичните или нови специалности. В допълнение, адаптивният начин на работа (Agile) в кросфункционални екипи се приема добре от нашите служители и влияе отлично върху резултатите, които постигат.

Как по-точно Agile методологията намира приложение във вашия начин на работа?

Екипите ни, които разработват функционалностите на дигиталните ни канали, трябва да бъдат позиционирани близо до клиента и да са в състояние да получават и вземат под внимание неговата обратна връзка. Освен това е важно да сме достатъчно бързи в разработките, за да можем да реагираме веднага на тази обратна връзка. Постигаме това с т.нар. адаптивни екипи. Това са малки кросфункционални екипи, състоящи се от бизнес и ИТ колеги, които самостоятелно разработват и поддържат отделни функционалности или части от клиентската пътека. За да подпомогнем начина им на работа, използваме наложени методологии като Scrum или Kanban, като освен това влагаме много и в ИТ платформите, които правят възможен този начин на работа – облачни разработки, DevOps инструменти, автоматизирано тестване и др.

Оправдават ли се очакванията за навлизане на изкуствен интелект и във финансовия сектор?

Твърде рано е да правим генерални изводи, но мисля, че за момента изкуственият интелект ни помага доста успешно в процеса на дигитализация. Моделите, които разработваме, ни помагат да обслужваме по-добре клиентите или да имаме по-добро управление на някои рискове. Една от последните ни иновации в тази област беше в ДЗИ, където изкуственият интелект ни подпомага в незабавната оценка на щетите по застрахователни полици Каско.

Недялко Михайлов е изпълнителен директор „Информационни технологии“ на ОББ от ноември 2022 г. Започва кариерата си в КВС Банк България през 2002 г., а през 2017 г. става изпълнителен директор „Операции и информационни технологии“ в банката. Завършил е математическата гимназия „Д-р Петър Берон“ във Варна, специалностите „Счетоводство и контрол“ и „Икономическа информатика“ в Икономическия университет във Варна.