Business Signature БРОЙ /// Мениджър 06/2025

Центърът за интелигентни операции на „Accenture България“ е лидер в предлагането на стратегически услуги и иновативни решения в няколко области: застраховане, продажба на технологични решения и продукти, нормативно съответствие, веригите за доставка. Той е най-големият офис на Accenture в Европа за услуги в областта на застрахователните операции, обхващащи пълния цикъл на процеса, както и Сenter of excellence зa продажба на технологични решения и продукти. Българският екип, който вече има 1300 служители, използва силата на иновациите и интелигентните операции, за да стимулира бизнес трансформацията и да помага на своите клиенти да вземат по-бързи и оптимални решения за развитието си. Разговаряме с Ива Каврак и Ружа Бабекова-Акоста, delivery lead managers за трансформацията на застрахователните услуги.

Кои са основните двигатели на трансформацията в застраховането?

Ива Каврак: Застрахователният сектор се адаптира с безпрецедентна скорост, подтикван от нов тип рискове – климатични промени, геополитическа нестабилност и технологични трансформации. Традиционният модел, базиран на прогнозиране, отстъпва място на управление на риска като текущо събитие. Застрахователите трябва не просто да предвиждат, а да ограничават щетите в реално време, като приемат риска като функция на настоящето.

Ива Каврак

Можете ли да дадете пример за иновативно решение?

Ива Каврак: Нашият екип в България разработи модел за прогноза и управление на ресурси спрямо очакваните щети по държави и продуктови линии. Това решение помага на глобални клиенти да разпределят ресурсите си по-ефективно, което води до по-добро финансово планиране и по-гъвкава продуктова стратегия.

Как се разви ролята на Центъра за интелигентни операции в застраховането?

Ива Каврак: През последните две години преминахме от ролята на оперативен доставчик към стратегически консултант. С над 10 години опит в предоставяне на пълния спектър от застрахователни услуги – от издаване на полици до обработка на щети – българският екип беше признат за ключов в глобалната застрахователна мрежа на Accenture. 

Какви са предизвикателствата при обработката на щети?

Ива Каврак: Времето за реакция е критично, особено в Европа, където има разнообразие от регулации. Ние помагаме на клиентите си да стандартизират процесите, да елиминират ненужните стъпки и езиковите бариери, за да ускорят обслужването и автоматизацията. Изкуственият интелект все още се възприема с резерви.

Какво е реалистичното му приложение?

Ива Каврак: Регулаторите акцентират върху защита на личните данни, затова AI навлиза внимателно – засега основно в анализ на данни и оптимизация на процеси. Лабораторните тестове обаче вече показват, че AI може да взема решения при повторяеми сценарии, което обещава бъдеща трансформация.

Как помагате на глобални клиенти да балансират между стандартизация и локална специфика?

Ружа Бабекова-Акоста: Използват се два подхода – глобални полици с локални адаптации или работа с местни лицензирани дружества. Въпреки това унифицирането е по-осезаемо при обслужване на полици и щети, където дигитализацията и самообслужването са във възход. Ние не само предоставяме технологии, но и съветваме как да се трансформират процесите – ключът към устойчивата еволюция на застрахователя.

Можете ли да споделите работещо решение в различни държави?

Ружа Бабекова-Акоста: Екипът ни обслужва целия EMEA регион и именно тази централизация е силата ни – виждаме какво работи в различни пазари и го превръщаме в най-добри практики. Така клиентът взема информирано решение и може да дефинира свои стандарти.

Какви са заблудите относно клиентското преживяване?

Ружа Бабекова-Акоста: Най-честата заблуда е, че то се изчерпва с учтиво и бързо обслужване при щета. Истинското преживяване започва с първия контакт и продължава през целия живот на полицата. Персонализацията, коректната комуникация и гъвкавостта към нуждите на клиента изграждат доверие и устойчивост на марката.

Как преминавате от реактивен към проактивен модел?

Ружа Бабекова-Акоста: Работим с клиенти по проекти за дигитализирана обратна връзка, персонализирани уведомления и оценка на индивидуалните рискове. Мотото ни е „Без изненади“ – проактивното обслужване е в сърцето на нашите услуги.

Ружа Бабекова-Акоста

Какво е уникалното за „Accenture България“?

Ружа Бабекова-Акоста: Екипът ни съчетава дългогодишно застрахователно знание с технологична експертиза. Това ни прави ценен партньор при дигитална трансформация на глобални застрахователи. Един клиент сподели: „За една година постигнахме повече, отколкото за последните две десетилетия“.

Коя технология ще преобрази сектора в близките години и какъв е вашият съвет към застрахователите, стремящи се към бърза модернизация?

Ружа Бабекова-Акоста: Генеративният изкуствен интелект и облачните технологии ще доведат до радикални промени в начина, по който се създават продукти и се обслужват клиенти. Технологиите обаче са само част от уравнението. Истинската трансформация изисква и културна промяна – готовност за адаптация, иновация и приемане на нови модели. При тази нагласа ние сме насреща с опит, мащаб и визия.