Имейлът е най-трудният, но най-използван канал за комуникация с клиентите. Въпреки нарастващата популярност на приложенията за чат и социалните медии електронната поща успява да запази централно място в дигиталната комуникация и популярността ѝ дори продължава да нараства. По данни на Statista броят на изпратените и получените имейли в световен мащаб се увеличава всяка година от 2017 г. насам. През 2022 г. в света са изпратени и получени около 333 млрд. имейла на ден. Прогнозите са, че до 2026 г. това число ще се увеличи до 392,5 млрд. електронни писма дневно.

Според друга статистика от края на 2023 г., цитирана от Prospenity Meida, средният брой имейли, които изпращаме на ден, са 40. И ако това ви звучи много, още по-впечатляващо е, че средно на ден работещите в офисите получават три пъти повече – около 120 имейла с бизнес съдържание.

Да се отличиш и да успееш да предадеш посланията си в тази ожесточена битка за внимание не е никак лесно. Въпреки това за компаниите с голям брой клиенти добрият стар имейл си остава основна форма за взаимодействие с тях. Или ако перифразираме една известна фраза за демокрацията, имейлът може би не е най-добрата форма за комуникация с клиентите, но по-добра не е измислена.

Тук не говорим за директния мейлинг като инструмент за продажба, а за имейлите като форма на общуване с потребителите на нашите продукти и услуги. Общуване, което според проучванията потребителите очакват от нас. Макар да няма един-единствен верен отговор на въпроса колко често трябва да сме в контакт с потребителите на нашите продукти и услуги, има генерална препоръка, която може да използваме като отправна точка, а именно – всеки клиент трябва да получава поне една лична комуникация на година и една рутинна на месец.

Точната и навременна комуникация с клиентите е от ключово значение за бизнеса, защото създава чувството у тях, че са ценени, но и напомня за стойността на нашите услуги.

Според 82% от участниците в проучването на HubSpot’s 2018 Consumer Customer Support Survey добрата комуникация с клиентите води до по-висока удовлетвореност и обратно – може да доведе до загуба на приходи, ако не се прави добре.

Така, от една страна, оказва се, клиентите очакват комуникация с тях. От друга страна, са много заети и получават твърде много имейли. Как тогава да увеличим шансовете нашият имейл да бъде прочетен и посланията ни да достигнат до клиентите? Ето някои идеи:

Атрактивно начало

Това значи да се лишим от клишета и от очевидни за всички факти. Например не започвайте новогодишното си обръщение с „Измина още една година…“. Това е нещо, което всички знаят, а човешкият мозък има нужда да научи нещо ново, за да освобождава хормона на щастието. Затова е много важно да започнем с любопитен факт или друга новост, с която да привлечем вниманието. Може дори да е нещо, свързано с нашата компания, но нека не разчитаме да приковем ничие внимание с общоизвестни факти.

Не информирайте как се чувствате

„За мен е чест, удоволствие“, „горд съм“ са клишета, на които е допустимо да се опрем, ако ни хванат неподготвени, а трябва да говорим. Но не могат да са съзнателен избор за писмена комуникация. Никой не иска да прочете как се чувствате вие, аудиторията ви се вълнува от собствените си емоции или поне от общите ви преживявания. Но не и от вашите чувства.

Кратко, по-кратко, като Хемингуей

Нека не забравяме: осем секунди. С тях разполагаме и ако не предложим интересно съдържание, отсрещната страна ще подари вниманието си на друга активност. В тези осем секунди няма място за многословие. Добър вариант е всеки да отключи Хемингуей в себе си и да тренираме неговия начин на писане: пишем нещо, след това минаваме и премахваме ненужните думи. Ако това е доказано гениално в художествената литература, какво остава за бизнес етикета. Всеки кратък прочетен текст е много по-добре от непрочетен дълъг.

Нека е ясно очакваното действие (call for action)

Добре е през цялото време да държим клиентите ни наясно какво очакваме от тях с тази комуникация. В свят, претрупан от информация, текст с изцяло информативна функция ще се слее с целия останал поток. Нека не оставяме клиентите да гадаят какво искаме от тях, а да го заявим ясно и още в началото.

Искане за обратна връзка

Ефективен начин за поддържане на ангажираността на клиентите е да ги помолим за техните идеи и принос. Обикновено те имат ценни идеи, които могат да помогнат за подобряване на предоставяните услуги.

И накрая – визията е важна, за добро или лошо, това е светът, в който живеем. Никакво пестене на усилия в това да се намери най-грабващата визия, която да придружи текста.

Битката за вниманието на аудиторията е една от най-трудните задачи, пред които заставаме всеки ден. От успеха ѝ зависи не само дали посланията ни ще достигнат до клиентите, а реално успехът на компанията ни. Добре е да използваме всички възможности за въздействие, които добре структурираният и написан текст може да ни даде. Поне докато не измислим по-добър формат за комуникация.