Потребителите вече не търсят само смарт устройства, а цели екосистеми

- Телекомуникационната индустрия расте със стабилен темп. Кои сегменти очаквате да увеличават значимостта си и как Yettel се позиционира, за да отговори на тези тенденции?

- Безпрецедентният скок, който наблюдаваме в потреблението на мобилни данни – воден от ръста в разпространението на смартфоните, IoT устройствата и мобилните приложения, – подчертава критичната необходимост от стабилни и наистина надеждни мобилни и телекомуникационни мрежи. Те са от решаващо значение не само за безпроблемна свързаност в комуникацията и по отношение на IoT, но и за всекидневната работа на съвременния човек. А за да осигурим този непрекъснат достъп до данни и услуги, които на практика изграждат нашия дигитален живот, ние, доставчиците на телекомуникации, трябват постоянно да инвестираме в 5G, edge computing и мрежови подобрения.

Еволюирането към 5G технологията е категоричен отговор на тази тенденция (в момента имаме около 60% 5G покритие и до 2026 г. то ще обхване по-голямата част от населението), осигурявайки по-високи скорости на данни, ниско времезакъснение и подобрена надеждност на мрежата. От стратегическа гледна точка фокусът на нашата компания е да предоставим най-доброто премиум мрежово изживяване на пазара. Всички правим повече неща онлайн – разчитаме все повече на интернет за комуникация, търговия и информация и заради това хората и организациите трябва да превърнат защитата на цифровите си активи в приоритет. Киберзаплахите – вариращи от злонамерени сайтове и фишинг до пробив и кражба на данни – са огромни рискове за личната поверителност и информация на всеки един от нас. Внедряването на мерки за сигурност, мултифакторно удостоверяване и редовни софтуерни актуализации са от съществено значение за намаляване на уязвимостите. Тук трябва да добавим и дигиталната грамотност и образование, които имат водеща роля в овластяването на потребителите да разпознават онлайн заплахите и да реагират ефективно.

В отговор на тези тенденции в Yettel въведохме услуга за сигурност на мобилните мрежи за нашите потребители, както и продукти за сигурност на партньорски устройства за нашите бизнес клиенти, и аз виждам това като отправна точка – предстои още. Няма нужда да казвам как смартфоните и смарт устройствата са значителна потребителска тенденция в днешния технологичен контекст. Тези устройства вече са неразделна част от всекидневието ни, те ни служат като многофункционални инструменти и средства за комуникация, продуктивност и забавление. Потребителите все повече очакват иновативни и взаимосвързани интелигентни устройства, но и търсят начини да ги използват по-ефективно и по-дълго – да удължат живота на телефоните, да ги обезопасят.

Един от ключовите сегменти със сигурност е забавлението. Моделите, по които консумираме съдържание – от видеоклипове, музика до игри например, – се променят много бързо. Отиваме все повече към стрийминга, съдържанието по заявка, персонализираното съдържание, което е на много устройства (смартфони, таблети, телевизори, лаптопи) и определено е интерактивно. Очаквам да се появят по-напреднали изживявания с добавена/ виртуална реалност, но може би не твърде скоро заради ограничената достъпност. Но така или иначе тези тенденции трябва да бъдат уловени и адресирани с ефективни мрежови инвестиции и набор от услуги (като SVoD или интерактивна телевизия, които вече са достъпни с Yettel TV), партньорства и широка гама от устройства.

Друга важна тенденция е оформянето на търсенето и нуждите на потребителите. Става въпрос за IoT, интелигентни домове и взаимосвързани устройства – огромна вълна на бъдещето, в която заобикалящата ни среда става все по-интелигентна и интерактивна – всичко от автомобили до къщи, дори и интеракцията с домашните ни животни. С напредването на технологиите улесненото интегриране на тези устройства в живота ни ще предефинира начина, по който взаимодействаме с околната среда, предлагайки безпрецедентно удобство и автоматизация. От това, което виждам с най-новите тенденции в AI, мога да кажа, че определено клиентите ще използват и създават съдържание по различен начин в дигитално пространство.

AI показва различен потенциал в различни бизнес вертикали, като в крайна сметка засяга начина, по който учим, работим, правим бизнес или се наслаждаваме на времето си за почивка. За бизнеса със сигурност това ще ускори автоматизацията и цифровизацията, и то с много по-бързи темпове, отколкото можем да предположим. За нас е важно да следим отблизо AI технологиите и да можем да адаптираме начините, по които подкрепяме нашите клиенти и това какво им предоставяме в този непрекъснато променящ се дигитален свят. Може би най-важното е да кажем, че във всички споменати примери работим още по-тясно с различни партньори. Технологиите чупят границите между индустриите и разчитат на партньорства в комбинация със силни дигитални възможности – това е задължително и ще ни помогне да обслужваме още по-добре потребителите и да предоставяме изключително клиентско изживяване.

- Екосистемата на устройствата се разрасна отвъд смартфоните и обхваща смарт устройства за дома, смарт аксесоари и IoT устройства. Как тази диверсификация влияе на телеком сектора?

- Да започнем от смартфоните – те се превърнаха в мощни компютърни устройства, но потребителите вече търсят повече от отделни джаджи – те искат цели екосистеми, които безпроблемно се интегрират в техния начин на живот, като свързват телефони с интелигентни домове, смарт устройства (смарт часовници, смарт слушалки) и др. Освен това има растящо търсене на дълготрайност на тези устройства; потребителите очакват все повече смартфоните им да издържат много повече от традиционния двугодишен цикъл. Ние вярваме в създаването на силна екосистема, която да предостави страхотно изживяване не само при покупката, но и след продажбата по време на целия период на притежаване на устройството.

Смарт часовниците стартираха като критично важни за спортните ентусиасти инструменти, но сега тези устройства са за всички хора – предлагат проследяване в реално време на обикновени физически дейности, наблюдение на сърдечния ритъм, анализ на съня, като по този начин насърчават цялостното благосъстояние. С интеграцията на ориентирани към здравето функции тези джаджи ни дават възможност да направим проактивни стъпки към по-здравословен начин на живот. В Yettel инвестираме в изграждането на осведоменост с нашите кампании, продуктово портфолио и услуги като multiSIM, които лесно интегрират смарт часовника ви с вашия смартфон. Всичко това дава резултати и води до увеличаване на търсенето и въпреки че не сме на нивата на пазара в Западна Европа и САЩ, анализите ни показват, че в България имаме много добър ръст от около 30% на продажбите на носими устройства в сравнение с миналата година.

Свидетели сме и на впечатляващ ръст от 350% в продажбите на смарт часовници от премиум клас на годишна база. Интелигентният дом е друго обещаващо продуктово решение за бъдещето, което предлага по-голямо удобство, енергийна ефективност и сигурност на собствениците чрез взаимосвързани устройства и автоматизация. Търсенето все още не е значително и решенията са фрагментирани, но интелигентните домове са готови да играят все по-голяма роля в оформянето на начина, по който живеем и взаимодействаме със заобикалящата ни среда.

- Как еволюира традиционното обвързване на устройство с мобилен оператор и как се адаптирате към промените и търговските предизвикателства?

- Да си купиш устройство от оператор е много удобно и към момента това остава предпочитаният начин за купуване на смартфон. Но в Yettel виждаме това по малко по-различен начин – не става въпрос само за закупуване, по-скоро за притежаване на устройството, чиито цени и набор от възможности растат. Клиентите решават да инвестират повече не заради статус, а заради високата полезност на устройството – те искат да ги ползват дълго време, ефективно и безпроблемно. В Yettel се ангажираме да предоставяме страхотна услуга, така че да сме не само най-доброто място за покупка на смарт устройство, но и най-доброто място да го притежавате. Това затваря цикъла и тук идва нашата екосистема.

От тази година ние сме първият и засега единственият оператор, който предлага не 2, а 3 години безплатна удължена гаранция за всеки смартфон, който продаваме. Освен това Yettel e единственият оператор в България със собствен оторизиран сервиз, който предлага гаранционно и извънгаранционно обслужване на най-популярните марки модели смартфони, независимо откъде са закупени. Същевременно виждаме промяна в поведението на потребителите по отношение на периода за ползване на един телефон. Това се вижда най-отчетливо при средния и ниския клас, където периодът се увеличава от 18 до над 30 месеца. Тези тенденции доказват, че хората се грижат по-добре за устройствата си и искат да удължат живота им. Ние разбираме това и сме тук, за да ги подкрепим.

- Какъв е вашият подход в осигуряването на персонализирано потребителско изживяване, което, изглежда, се превръща в норма в различните индустрии?

- Персонализирането наистина е стара-нова норма. В нашия случай обаче то трябва да се направи в мащаб и да се случи в различни канали – магазини, мобилно приложение, колцентър. Изграждането на адекватни дигитални възможности, адаптирането и поддържането им са задължителни. Компаниите като нашата трябва да изградят стабилни системи, където можем да персонализираме преживяването не само за отделни клиенти, но и да го правим по контекстуален начин – така че правилното послание да бъде доставено до точния клиент в подходящия момент. Тук разглеждаме редица възможности, за да осигурим безпроблемно междуканално изживяване – без значение къде клиентите започват взаимодействието си с нас. Разглеждаме и микросегментация на нашата клиентска база, за да предлагаме най-подходящите решения за тарифи, телевизионно съдържание, цифрови услуги и устройства въз основа на модели на използване на данни, онлайн поведение и предпочитания. И не само това – развиваме мобилно приложение, където самообслужването е норма.

Борис Вълчинов. Материалът е част от втория брой на специалното издание на списание „Мениджър“ – „Tech Connect“, което може да бъде намерено в дистрибуционната мрежа, както и в мобилното приложение ZinZin.