Бизнес културата като конкурентно предимство

Културата често се разглежда като едно от лесните неща в бизнеса. Моят опит показва, че тя всъщност е едно от най-трудните неща, с което да се справим. Защо? Защото тя се занимава с нагласи и поведение, което изглежда малко неясно и трудно за управление. Много по-лесно е да се говори за територии, жизнения цикъл на продуктите, продажбите, печалбата и рекламните бюджети - неща, които са малко по-осезаеми. В действителност, културата е много осезаема. Като клиенти, ние често гледаме на "културата" в бизнеса просто като разговор и взаимодействие със служителите, независимо дали е чрез електронна поща, по телефона или лице в лице. Реално, фокусът върху културата е неразделна част на конкурентно предимство.

Моята много проста дефиниция на "културата" в бизнеса е "начинът, по който правим нещата тук". Затова и културата, фокусирана върху клиента създава реално конкурентно предимство.

Всеки разбира, какво се очаква от него и се държи по съответния начин и последователно. В резултат на това се създава културата към клиента. Хората са ангажирани в пълна готовност и насърчавани да работят за клиентите.

Наскоро бях с група приятели и обсъждахме обслужването. Дама от моята приятелска група  разказа как й се наложило да пътува от Лийдс за Лондон, къдетоизгубила портмонето. Естествено, първото, което направила било да блокира по телефона банковите си карти. Във всички банки, където позвънила, били любезни, съдействали й максимално, веднага анулирали картите.

Но само една служителка от различните банки я попитала „Как се чувствате?”. "Какво ще правите в следващите дни след като нямате пари? „Наистина не знам” – отговорила моята приятелка. „Ако искате, заповядайте в най-близкия ни офис, където ще ви отпуснем сума пари, докато картите ви бъдат пуснати отново. Нашите служители ще се погрижат за вас?”, казала служителката.

Това се казва култура на обслужване! Ето какво казва Саймън Купър, президент на веригата хотели Ritz Carlton, за да илюстрира това, за което говорим:

"Ние позволяваме на всеки един служител на Ritz-Carlton, без разрешение на генералния си мениджър, да похарчи до 2 000 долара на гост. И това не е на година, а ако се наложи или има някакъв вид инцидент".

Ясно е, че тези неща не стават случайно. Успешните компаниис активно предприемат стъпки, които помагат за развитието на културата, а това означава, че те искрено отстояват своите ценности. И това винаги личи от пръв поглед.

Анди Хенселман за Management Issues