Защо шефовете не говорят ясно

Знаете, директорите често дават най-мъглявите обяснения, особено когато става дума за нови планове и стратегии. Това е така, защото те говорят абстрактно, докато обобщават изобилието от конкретна информация в главите си. Явлението дори си има термин - проклятието на знанието. Преди да кажем какво трябва да се направи, ще ви запознаем с Елизабет Нютън, бивша студентка по психология в Станфордския университет. Преди време тя направила експеримент, като разделила участниците в него на две групи. На първата възложила да тананика наум и да тактува, а на втората - да открива коя е песента. От 120 мелодии били разпознати едва 3. В света на бизнеса мениджъри и служители, продавачи и клиенти, корпоративният щаб и редовите служители разчитат на текущата комуникация. Също така те страдат от огромни информационни дисбаланси - точно както тактуващите и слушащите. Лидерите могат да предотвратят проклятието на знанието, като преведат стратегиите си на конкретен език. Историите вършат най-добра работа.

“ФедЕкс” е куриерска служба, която разнася пратките за една нощ. Но веднъж камионът за доставки се счупил в Ню Йорк, а колата, която трябвало да го смени, закъсняла. Отначало шофьорката разнесла няколко пратки пеша. Но после, отчаяна, че няма да приключи маршрута си навреме, успяла да убеди шофьор на конкурентна фирма да я откара до последните няколко адреса.

Случка като тази ясно показва стратегическата цел на фирмата - да бъде най-надеждният куриер в света. Висш служител по продажбите може да я използва, за да каже: “Ето колко сериозно приемаме надеждността”. Историите разбиват мъглявите обяснения. Разказвайки ги, всички членове на организацията могат да разберат стратегиите и да имат общ език, на който да ги обсъждат.

Чип Хийт, професор по организационно поведение в бизнес училището Станфорд.

Дан Хийт, консултант в “Дюк Корпорейшън Едюкейшън” в Дъръм, Северна Каролина.

Двамата са автори на книгата “Защо някои идеи оцеляват, а други умират”.