Силата на едно искрено извинение

Понякога най-добрият начин да се разбере нещо е да разкажеш история. Ако обслужвате клиенти или пък някога сте били обслужвани зле като клиент тази история ще ви покаже колко е важно извинението.

Не много отдавна пътувах до източния бряг, за да присъствам на специално събитие и да посетя някои роднини. Няколко дни преди да тръгна оставих дрехите си на химическо чистене и ги взех сутринта преди да излетя. През годините се научих да опаковам малки количества багаж, затова взех достатъчно дрехи за пътуването.

Следобеда преди специалното събитие извадих ризата си от куфара - само че тя се беше свила. Много. "Не ядох толкова много за закуска", помислих си аз.

Поради това, че ризата е 100% коприна и се нуждае само от сухо почистване беше доста очевидно, че ризата е била изпрана по погрешка. Обадих се на роднините ми да кажа, че ще закъснея и изтичах до мола да си купя друга риза.

След като се прибрах у дома отидох до химическото чистене и поисках да видя собственика. Както обясних какво се е случило, тя не пожела да изясни въпроса и не направи нищо, за да разследва проблема. Тя не предложи извинение. Звучеше като развален грамофон: "Невъзможно - това не може да се случи тук."

Повторих фактите и след това попитах, как е възможно да облека ризата преди да дойда до химическото чистене и след това ръкавите да се окажат 10 см по-къси.

Невероятно, но тя продължаваше да отрича, че те са отговорни и твърдеше, че няма нищо, което да може да направи.

Щях да питам за минимална компенсация, но това, което наистина ме притесни в случая най-много е, че тя дори не се извини. Вероятно бях дал между 700 – 900 долара през годината в това химическо чистене. Щеше да е наистина хубаво да чуя: "Наистина съжаляваме за това, което се е случило. Колко струва ризата? Как можем да ви се извиним?" Щях да съм доволен и само на извинение, но това не не се случи. Както казах, тя дори не се извини. Всичко, което направи е да отрече.

Когато управителката си тръгна, стоях там и мислех в кое друго химическо ще нося дрехите си вече. Точно преди да се обърна да си тръгна, служителят, който кръжеже в близост, дойде и каза: "Защо не се върнете на сутринта и да поговорите със собственика – мъжът на управителката“. Това беше всичко, което той каза, но по тона на гласа и изражението на лицето му ми стана ясно, че вероятно ще получа различен резултат, ако го направя.

Когато се върнах да говоря със собственика другата сутрин, обясних ситуацията и му показах ризата (която жена му не пожела дори да погледне). Той каза на глас: "100% коприна. Това се почиства само със сухо чистене."

Мъжът се извини, като посочи, че беше очевидно, от външния вид на ризата, че тя е придобила този вид чрез пране. Той ми попълни формуляр за щети и след това ме компенсира дори с повече, отколкото бих искал. Разделихме се в добри отношения.

В резултат на това аз действително продължих да давам дрехите си в това химическо чистене. За няколко долара и извинение този бизнес ще продължи да получава 700-900 от моите трудно спечелени долари всяка година.

Силата на едно искрено извинение. Споделям тази история, защото тя илюстрира силата на едно искрено извинение. Тя също така очертава два начина да се справите с проблема. Неефективният метод е лесен: бъдете твърдоглав и отказвайте да видите нещата от гледната точка на другия човек.

Както показва историята клиентите, третирани по този начин, предпочитат да си тръгнат и да не се върнат. И техните пари си отиват с тях.

Ефективният метод не е толкова лесен. Той е свързан с обективност и слушане с отворен ум, преди да вземете решение. То може дори да изисква да се извините за грешката си.

Дан Бобински за Management Issues