Клиентът невинаги е прав

Да отделяш специално внимание на оплакванията на клиентите доказано е една от най-добрите практики. Ето обаче една, още по-добра: да отделяш още по-голямо внимание на хората си, когато се оплакват от клиентите. Малко нови неща можем да кажем относно характера на фирмената култура и казуса, при който служителите се оплакват от клиентите. Да оставим настрана бизнес мантрите от рода на: „Клиентът е цар!” или „Клиентът винаги е прав!”. Когато са разочаровани, вашите хора рядко говорят за своите най-трудни клиенти по този любезен начин.

Уважителните критики винаги трябва да бъдат добре дошли. Тонът на върха в такива случаи е изключително важен. И все пак защо някои организации си позволяват подривното отношение да бъдат неуважителни с клиентите си? Докато уволнявате служители, позволили си да говорят лошо за своите клиенти, ще излъчите недвусмислен сигнал каква трябва да бъде политиката на компанията ви по този въпрос. От друга страна си заслужава да се поинтересувате защо човек от екипа ви си е позволил да се държи така с клиент. В противен случай уволнението му може да предизвика масово недоволство сред останалите, които също са имали досег с дадения клиент.

Любимият ми пример за това е софтуерна компания с клиент фирма, която беше спестила обучението на служителите си в закупения софтуер. В резулта на това в софтуерната компания постоянно пристигаха запитвания относно програмите.

При всеки един дребен проблем някой от разработчиците беше обсибван с въпроси. В такъв случай един неразбран клиент оказва токсично въздействие върху работата на цялата организация. Макар на компанията, закупила софтуера да й е било предложено обучение на преференциални цени, тя го е отказала. Е, в този случай какъв е справедливия подход към проблема на клиента, при положение, че поне един човек от екипа ви всеки ден изостава със собствената си работа, за да отговаря на въпроси?

Излишно е да казваме, че разработчиците мразеха този клиент. Те знаеха, че фирмата им никога няма да спечели пари от него. Алтернативите са да ограничите деградивното влияние на този клиент, макар да го загубите. В противен случай рискувате служителите ви да се оплакват и страдат от него.

Съществуват оплаквания и оплаквания. Те са сигнали, че в корпорацията ви се настаняват тревожни и нездравословни вредители, които трябва да бъдат неутрализирани. Следващия път, когато служител си позволи да говори лошо за ключов клиент, най-добре е да прецените приоритетите и да се постараете да разберете причините за недоволството.

Майкъл Сарж за Harvard Business Review