Потребителите на бездимни продукти са истинска общност

„Изучаването и непрекъснатото подобряване на усещанията нa клиентите е уникално за „Филип Морис Интернешънъл“ и трансформацията ни към бъдеще без дим“, казва Димитър Костов, ръководител отдел „Потребителско преживяване“ във „Филип Морис България“

- Броят на хората, използващи бездимни алтернативи, по света расте. Какъв дял от глобалните приходи на компанията идва от тях?

- Разбирането и подкрепата за потенциално по-малко вредните алтернативи на пушенето за пълнолетните пушачи расте – това е окуражителен знак, че потребителите, регулаторните органи и обществото като цяло разбират ползите им за общественото здраве. Ключов за това разбиране е достъпът до информация за тези продукти – научнообоснована и обективна информация, която създава условия за информиран избор. Науката и иновациите вървят ръка за ръка и напредъкът в тези две сфери допринася за цялото общество в различни аспекти на нашия живот. Нагреваемите продук­ти и бездимните алтернативи на пушенето, които, макар и не без риск, са пример именно за това. Потребителите им по целия свят вече наистина надхвърлят 21 млн., а амбицията ни е през 2025 г. над половината от нетните ни приходи да са генерирани от бездимните продукти.

- Каква роля играят иновациите и науката за развитието на бизнеса на компанията?

- Проучванията на потребителските поведение и нагласи, науката, която стои зад трансформацията на нашите продукти, и иновациите като идеология за развитие на бизнеса са движещите сили на растежа на нашата компания. Базираме решенията и бизнес плановете си именно на наука и иновации, защото това са ключовете освен към развитието на бизнеса ни и към развитието на обществото като цяло. Иновативните нагреваеми продукти, които „Филип Морис Интернешънъл“ предлага, отговарят на очакванията на нашите потребители и същевременно намаляват риска от консумацията на тютюневи продукти. Мисията ни е да трансформираме бизнеса си и да предложим по-малко вредни алтернативи на всички пълнолетни пушачи, които в противен случай ще продължат да пушат.

- Как „Филип Морис Интернешънъл“ прилага концепцията за успешен и устойчив бизнес?

- От „извънкласна“ дейност на компаниите, която носеше известни имиджови позитиви, тя се превърна в начин на правене на бизнес, репутационна ценност и двигател на вътрешната и външната ангажираност за една организация. Това е валидно и за „Филип Морис България“, управляваме бизнеса си с разбирането за устойчиво развитие във всеки аспект на дейността ни – от продуктите с намален риск, които предлагаме, през приобщаващата и разнообразна среда, която се стремим да градим в компанията, до инициативата ни „Промени картинката“, с която целим да провокираме отговорно поведение у потребителите по отношение на замърсяването с цигарени фасове. Устойчивият бизнес е този, на който инвеститорите залагат, на който потребителите се доверяват и който талантливите професионалисти на бъдещето търсят.

- Как социалните и икономическите предизвикателства се отразяват на мащабната трансформация, през която преминава компанията?

- Времената, в които живеем, са изключително динамични, но за нас има едно нещо, което винаги остава непроменено – потребителите са центърът на вселената на „Филип Морис България“. Всичко, което правим, е продиктувано от тях, с мисъл за тях, така че да им предоставим преживяването, от което имат нужда, а понякога дори и това, от което не знаят, че имат нужда. Такава мащабна трансформация на компанията може да се случи само когато потребителите са заедно с нас – разбират целта ѝ, ползите за самите тях и са част от всеки етап в нея. Щастливи сме и че все повече клиенти и търговци в България са съпричастни към нашата мисия за бъдеще без дим – чрез тях мрежата от обекти, които предлагат нагреваеми продукти, се разширява и с това и достъпът на потребителите до тях. Изключително интересна е и връзката, която потребителите изграждат помежду си – те са истинска общност, споделят знания, обменят опит и информация, вълнуват се от иновациите и научните постижения, които стоят зад нагреваемите продукти. Изучаването на тази общност е истинско преживяване, в което аз и моят екип се впускаме ежедневно с голям интерес и желание.
Резултатите и информацията, до които достигаме, помагат на компанията да се адаптира бързо към динамиката на пазара и по този начин да расте. Изучаването и непрекъснатото подобряване на потребителското преживяване е всъщност най-уникалното за „Филип Морис Интернешънъл“ и трансформацията ни към бъдеще без дим.

- Какво прави компанията в България, за да осигури пълноценно и висококачествено преживяване на потребителите?

- Преминаването от конвенционални цигари към бездимни алтернативи на тютюнопушенето не е тривиално начинание. Потребителите имат нужда от информация за продуктите и науката, която стои зад тях, възможности да опитат и подкрепа да преминат напълно към един нов начин на употреба на тютюневи изделия. Даваме им всичко това чрез широка мрежа от търговски обекти, посветени изцяло на нашите продукти и разположени в повечето търговски центрове, с помощта на партньорства с търговски обекти в цялата страна. Eжедневно получаваме оценка и обратна връзка от клиентите за качеството на обслужване, говорим с тях, за да разберем в дълбочина какви са нуждите им. Всъщност клиентите остават главно действащо лице и в разработването на нови решения, които да удовлетворят собствените им нужди. Вече не се уповаваме на мнението на висшия мениджмънт, а съдим по реакцията на клиентите за това дали дадено ново решение или идея са добри за тях. Имаме специален процес за бързо изпробване на идеи, който ни позволява да проследим как се приемат предложенията ни и така да решим на кои от тях да посветим повече време и енергия. Горд съм, че оценката за нашето обслужване се повишава с всяка изминала година на пазара. За нас няма по-високо признание от удовлетвореността на клиентите и съм благодарен на всички мои колеги и особено на тези, които работят директно с тях, за всеотдайността им!  

Материалът е публикуван с подкрепата на „Филип Морис България“ в бр. 5/22 на сп. "Мениджър"