Изграждането на доверие и знанията на екипите – двете неща, в които трябва да инвестират онлайн търговците - 8-и годишен форум Производство и търговия

Електронната търговия вече не е просто игра на посещения – кой ще натрупа повече трафик. Тя е и въпрос на доверие, което генерираме с нашите процеси. Ако преди 5-10 години маркетингът беше напълно достатъчен, за да генерираме необходимия ръст в онлайн търговията, в момента нашата задача е да намаляваме триенето между потребителя и бизнеса, да изграждаме доверие и да наблюдаваме как се променя потребителското поведение. Това заяви Геннадий Воробьов, oсновател и ръководител на Netpeak Bulgaria Digital Growth Partner Agency, по време на 8-ия годишен форум "Производство и търговия", организиран от списание "Мениджър". Той беше модератор на панела „Е-commerce - новите хоризонти на онлайн експанзията“.

„От миналата седмица имаме една новина, която променя и ще промени потребителското поведение, както и конкуренцията на пазара. Обявено е, че в края на тази година у нас ще стартира Google Shopping“, заяви Воробьов.

По думите му това поставя две важни точки – от една страна това означава, че ще има по-лесен вход на чужди търговци у нас, а от друга това носи възможност за по-ефективен маркетинг, тъй като Google Shopping дава повече възможности за по-ефективно управление на рекламните бюджети.

„Това е едно добро предизвикателство и добра възможност. Маркетингът може да стане по-ефективен, но грешките ще са по скъпи“, подчерта Воробьов.

Геннадий Воробьов / Снимка: Цветомир Петров

След това той обърна внимание на т. нар. "омниканалност" в електронната търговия, като попита какви са приликите и разликите между omnichannel и multichannel в електронната търговия.

„Много от фирмите – особено големите, страдат от различен тип проблеми и те не могат да бъдат истински omnichannel. Те правят multichannel търговия, но не познават клиентите си и не могат да идентифицират един клиент, който ходи на различните локации и ползва различните платформи, приложения и онлайн магазин. Съответно те не могат да направят връзката и не познават клиентите“, коментира Стефан Чорбанов, съосновател и управител на Stenik.

По думите му българската търговци са пропуснали една стъпка в стъпалото на израстване в онлайн търговията, тъй като те нямат CRM системи и съответно не събират информация за клиентите си.

„В повечето случаи програмите им за лоялност не са omnichannel. Аз като лоялен клиенти на даден бранд в магазин в мола мога да се идентифицирам с една карта, но не мога да се идентифицирам онлайн. Проблемите са различни“, добави той.

Стефан Чорбанов / Снимка: Цветомир Петров

Геннадий Воробьов отбеляза, че проблемите не са само в сайтовете и че процесите могат да се счупят на много места.

Бисер Кръстев, мениджър "Продажби" на Prim.io, сподели, че неговата компания предоставя облачни услуги, като 95% от клиентите ѝ са онлайн търговци, които продават навсякъде (онлайн и офлайн, в България и в чужбина)

„Това, че имаме N на брой канали за продажба , които не са свързани, не ни прави omnichannel. Идеята е в операциите. Като се започне от търговски политики , като програми за лоялност, до това да мога да проследя този клиент колко често пазарува от мен. За да зная това, трябва да ползвам системи, които обединяват информацията за клиента и в същото време да мога да го обслужвам по един и същи начин, независимо от къде е дошъл при точката за продажба“, обясни той.

„Имаме шанса да работим с доста интересни и настъпателни компании. При тях моделът е такъв – правя omnichannel, да кажем онлайн/офлайн приложение през телефон; унифицирам, така че независимо от къде е клиента да мога да го проследявам и да знам какво и колко често пазарува, така че когато започне да пазарува от допълнителни канали да се отнасям по един и същи начин, за да му спечеля доверието“, добави той.

Бисер Кръстев / Снимка: Цветомир Петров

Геннадий Воробьов постави и въпроса защо толкова бизнеси продължават да правят грешката да инвестират в трафик и чак след това се фокусират върху логистика и обслужване, както и колко скъпо им струва това.

„Omnichannel започва от първата точка на контакт. Независимо от канала трябва да имаме данни, които са интегрирани, защото основата на омниканала са данните, които на практика ще анализираме“, коментира Жанет Найденова, председател на УС, "Българска е-комерс асоциация"

„Един клиенти има една дигитална персона, различни последователност на допирните точки – офлайн/онлайн. Хората търсят офлайн, но закупуват онлайн – клиент отива в магазина, харесва си нещо, пробва го, вижда голямата опашка и решава да го купи онлайн, Имаме различно преливане и преживяването в отделните канали трябва да бъде последователно и непрекъсваемо, както и да дава едно и също усещане за един бранд и една идентичност“, добави тя.

По нейните думи, когато говорим за омниканалност в България имаме единични случаи, които могат да бъдат посочени.

„Имат да извървят път по отношение на пълната интеграция и анализ на данните. Омниканалността не е тренд, а нещо, което трябва да има икономическа обстановка. Ако с нея не се увеличава коефициентът на конверсия и стойност за целия живот, тази инвестиция няма смисъл“, категорична е Найденова.

Жанет Найденова / Снимка: Цветомир Петров

Стефан Чорбанов добави, че за компаниите е важно да инвестират в знанията на собствените си екипи. „Не може да работиш само с консултанти и външни агенции. Ако не можеш да познаваш данните, това е проблем. Инвестицията в собствени екипи, в знанията на собственика и в e-commerce мениджър е много важно за постигането на този omnichannel“

Геннадий Воробьов постави въпроса какви са спецификите и профила на българския клиент, както и какво най-често се подценява от търговците.

„От моята практика и разговори с търговци се натъквам на интересни микропрофили. Натъкнах се на клиент, които желае в чекаута при начин на плащане с карта изрично да опишем, че това плащане не се случва при куриера, а се случва онлайн, защото потребителите на този търговец постоянно правели поръчки, които след това отказвали, тъй като са мислили, че си избират плащане с карта и си го заявяват при куриера. Има такива микромоменти, които за всеки търговец са различни“, каза Стефан Чорбанов.

Бисер Кръстев заяви, че би разделил българският потребителя на две типа.

„Първо е текущият, който е в момента. После е този, който ще дойде в следващите 2-5 години, който ще бъде различен. Българският потребител няма притеснения да тества нови брандове. Ако правим съпоставки с румънски и гръцки потребители, българският потребител търси да е най-изгодно и да има пълна прозрачност какво може да получи“, каза той, като добави, че при тях има много нисък процент на върнати пратки.

„През нашата призма българският клиент е добър потребител. Ако има достатъчно информация, добре му е обяснено на сайта и всичко е написано по правилния начин, той е предпочитан потребител ако правим съпоставка с Гърция и Румъния“, добави той.

Жанет Найденова отбеляза, че оборотът, генериран от продажбите от бизнес до клиент само в България през 2025 г., като се изключи закупуването от външни сайтове и продажбите на български онлайн магазини с трансгранична търговия, е 2,69 млрд. евро. Като това е около 2,53% от брутния вътрешен продукт. По нейните думи в Румъния делът от БВП е 3,53%, а в Гърция – 7,86%.

„Очевидно е защо българските онлайн магазини, които вече имат опит и стигат максималното, което могат да вземат на този пазар, излизат на румънския и гръцкия пазар, защото те са много по-големи“, каза тя.

Найденова обаче отбеляза, че у нас само 55% от интернет потребителите са онлайн купувачи, така че ние имаме голям потенциал за развитие.

„Българският купувач е рационален – той е информиран и сравнява цени. Има си отделни категории. Едни търсят най-добрата сделка, а други съотношение качество–цена. Трети взимат емоционално решение. Това, върху което трябва да продължим да работим е доверието. За да се развива пазара е нужно доверие между потребители и търговци“, коментира тя, като отбеляза, че у нас методът плащане при доставка все още има дял от над 50%, докато в Германия е около 2%.

На въпрос дали Балканите са един пазар и какво може да очакваме от развитието на регионалната трансгранична онлайн търговия, Стефан Чорбанов отговори, че една експанзия в чужбина може да се окаже доста лесна, ако се избере правилната платформа и правилния партньор.

„Тогава пазарът ти става общо, защото чисто технологично, като изключим двете пера – доставка и плащане, които могат да варират, всичко друго е идентично. Реално правиш огледален уебсайт, който в последствие може да променяш и да правиш локални промени спрямо пазара“, коментира той.

Бисер Кръстев отбеляза, че компаниите трябва да инвестират във вътрешни екипи, които знаят какво правят.

„Ако компанията не е структурирана по този начин и няма такива хора, всичките пазари с различни. Ако обаче тя изгражда с времето такива екипи, за мен е едно и също“, добави той.

Според него много важна е локализацията, като това означава в екипа да има хора, които имат същия роден език като клиентите на този пазар, и които познават нюансите на съответната държава, за да знаят дали дадена реклама ще проработи.

На последно място Геннадий Воробьов обърна внимание на плащанията в онлайн търговията и попита дали в хоризонт от 1-2 години виждаме някакъв геймчейнджър в България.

„Удобството е новата лоялност. Един онлайн магазин, който предоставя различни начини на плащане ще удовлетвори различни очаквания на потребителите. През 2024 г. в България видяхме 30,5% плащания с карти, а 2025 г. вече са 38%. Виждаме навлизане нa Buy Now, Pay Later моделите. Кешът постепенно намалява, но няма да изчезне. Не очаквам да има геймчейнджър като технология, но очаквам плащанията да стават по-незабележими“, каза Жанет Найденова.

ГЕНЕРАЛЕН ПАРТНЬОР: Kaufland

С ПОДКРЕПАТА НА: Баркод Системи България ООД;

ИНСТИТУЦИОНАЛНИ ПАРТНЬОРИ: Българска стопанска камара; Френско-българска търговска и индустриална камара; Confindustria Bulgaria; Институт за пазарна икономика; Изпълнителна агенция за насърчаване на малките и средни предприятия; НСМСБ; Българска търговско-промишлена палата.