16 практически съвета за управление на общности

16 практически съвета за community management

Преди няколко месеца по кината мина филмът „Warcraft: The beginning“. Триумф на компютърната графика и специалните ефекти, леко спорен откъм сценарий и кинематография. Но той постигна основната си цел – запозна широка група хора с една нова вселена. Играта World of Warcraft, както и останалите в серията, вече е легенда. Това е най-известната, най-много населяваната, най-обсъжданата MMORPG (massive multiplayer online role playing game). Преди дни отпразнува 12г. от старта си. Средно 10 милиона човека всеки месец плащат 10 евро, за да играят. По-скоро да са част от тази вселена.

Има много анализи защо тази игра е толкова успешна. Тя смаза франчайзи като Lord of the Rings и Star Wars, което не е лесно. Една от основните причини е правилното управление на общността в и извън играта. Играчите получават не само добър контент като гейм-плейинг, като основна линия на развитие. Те получават една истинска втора реалност. С банки, търговия, професии, възможности за самостоятелно развитие, турнири, празници, постижения, титли, медали и дори и възможност да екпериментираш с прическата и външния си вид. Играта неусетно успя да развие толкова силно привързана общност, в която дори и непознати веднага се превръщат в сплотен отбор при първото споменаване на WoW. Играчите получиха възможността да се самоорганизират, за да прекарват времето си по-добре, или да постигат по-добри постижения.

Управлението на общности (community management) започнало преди години като комуникация към важните общности за една организация, но вече има друго значение. А именно самоорганизиране на хора, които споделят еднакви идеи в една или повече области. Геймъри, бойни спортове, книги, филми и т.н. Някога им казваха клубове по интереси, читалища или други формални организации. До тогава беше нужно хората, за да общуват, за да обменят идеи или да комуникират да се съберат на едно място – в клуба, в читалището или в седалището на организацията. Днес това не е нужно. Днес се срещаме виртуално или на различни интересни нови места, които не предполагат въпросната формалност и дават възможност на всеки член от „клуба” да се изяви.

Управлението на общности предполага, че всяка общност си има лидери. Но има известна разлика със стандартното „управление“ и стандартните „лидери“. Тук те не са назначени, или посочени, или натрапени. А естествени лидери, посочени от членовете на общността. Които се ползват с доверие, чиито идеи срещат най-голяма подкрепа, които успяват да отделят време и енергия, за да организират най-интересните инициативи. И които се отнасят с най-голяма отговорност към гласуваното им доверие. Защото в общността всеки ден представлява „естествен избор“ и никой не може да разчита на годишни мандати. „Управлението“ е процесът на подпомагане на самоорганизацията на общността, с основна цел всички да си прекарват добре. По-скоро даване на време и усилия от страна на „лидерите“, отколкото опити за изкуствено администриране. Нещо, което никой няма да позволи.

Не трябва да се забравя за една друга, много важна функция на лидерите – да съблюдават за спазването на правилата и запазването на фокуса. А и на принципите. Общност без принципи е сбирщина. Шайка. И не просъществува дълго.

Само отбелязвам, че единствената роля на системните администратори в целия този процес е да се грижат за работата на софтуера. Те нямат отношение към самоорганизацията на общностите, които го ползват.

Играл съм много World of Warcraft, участвам в много групи в социалните медии, сам съм администратор на няколко. Спокойно мога да кажа, че когато има правила, и те се спазват от всички, включително лидерите, то в групата има спокойствие и конструктивна комуникация. Правилата трябва да са ясни, добре описани, сложени на видно място. И ако някой лидер си позволява да ги наруши, скоро всички членове ще започнат да злоупотребяват. Накрая групата се разпада.

Facebook, World of Warcraft и много други социални мрежи дадоха добър инструментариум за управление на общности. Даже има слухове, че Марк Цукербърг е взел идеята за групите от организацията на гилдиите в World of Warcraft. Не знам дали това е вярно, но е факт, че принципите са много сходни. А навсякъде основен принцип е уважението. Без уважение няма общност.

От моя опит предлагам няколко практични съвета за управляване на общности:

1. Уважението е най-важният принцип. Във всички посоки.

2. Поддържайте духа на общността. Хората са при вас заради общия интерес по темата. Не го разводнявайте.

3. Общността се състои от отделни членове. Третирайте всеки еднакво. Все едно е най-важният.

4. Заздравявайте връзките между членовете на общността. Така самата общност ще стане по-сплотена, по-силна.

5. По всяко време член на общността може да стане лидер. Стига общността да го припознае. И стига да иска, да може и да спазва правилата.

6. Слушайте общността. Много често тя знае по-добре от вас какво иска.

7. Даже да не изпълнявате това, което се иска, обяснете го добре.

8. Имайте правила. Ясни, конкретни, предназначени да регулират поведението.

9. Сложете правилата на видно място. Комуникирайте ги. И ги спазвайте.

10. Комуникирайте. Непрекъснато. С уважение.

11. Давайте ново съдържание. Забавлявайте общността.

12. Не бъдете формални. Или прекалено фамилиарни. Бъдете на нивото на темата и духа на общността. Общността ще го оцени.

13. Не се страхувайте да се извините. Особено когато много сте сбъркали.

14. Проявявайте разбиране. Понякога отделни членове на общността са изнервени по различни причини. Имайте толерантност.

15. Ако все пак някой прекали, особено ако тормози останалите хора от общността, веднага го изгонете. Правилата важат за всички. И не може един да пречи на всички. Особено ако е груб или обиждащ. Никой не му е длъжен да го търпи. Ако сте толерантни към такива, нормалните ще избягат. Разбираемо.

16. И се забавлявайте. Иначе няма смисъл.

Жалкото е, че политиците ни не разбират всичко това. Принципите са същите. И резултатът в управлението на страната щеше да е много по-добър. Ама, уви. Нямат компетенции в community management. И никой няма да ги ендорсне за това в LinkedIn. То, дано с камъни да не ги подгонят, аз за социални мрежи говоря...