Защо продължавам да създавам бизнес проекти? Днес отговорът ми е същият, както когато основах първата си компания преди пет десетилетия: да направя положителна промяна в живота на колкото се може повече хора. Вярвам, че всички компании трябва да бъдат водени от подобно желание, независимо от сферата, в която работят.

Нашият екип във Virgin винаги е имал това предвид, когато сме навлизали в нов сектор. Вземете за пример авиоиндустрията. Успяхме да създадем три популярни и обичани авиокомпании, Virgin Atlantic, Virgin Australia и Virgin America, на базата на разбирането, че пътниците заслужават нещо по-добро. Ние вярваме, че когато хората избират авиокомпания, те заслужават внимание и любезно отношение. Те заслужават уважение и едно невероятно преживяване. Това, което със сигурност не заслужават, е да бъдат третирани като числа във финансовия баланс или като добитък в колиба.

За съжаление, не всеки бизнес работи така. Има компании, които са склонни да поставят печалбата на първо място и да пренебрегнат интересите на своите клиенти. В крайна сметка, те винаги си личат на пазара. Всяка фирма и всеки бизнес лидер правят грешки. Самият аз също съм правил грешки и в бъдеще ми предстои да направя още. Но ако имате силна фирмена култура и реагирате бързо, ще се възстановите след всякакъв неуспех.

Поддържането на силна фирмена култура започва с поставянето на хората на първо място, а това изисква сърдечно обслужване. Даването на достатъчно свобода на екипа е от ключово значение за постигането на този ефект. Когато нещата се объркат, големият брой процеси и процедури може да се превърнат в пречка за служителите, които трябва да вземат решение, въз основа на собствения си опит, човечност и фирмена култура.

В нашия екип  се стремим да дадем на служителите си достатъчно свобода, за да вземат решения, които се основават на здравия разум, а не на остарелите правила. Основната ни задача е да им осигурим инструментите, от които имат а нужда, и да им се доверим, че ще се справят със задачата.

Независимо дали става въпрос за препълнен полет, пропуснат влак или проблем с телефонната сметка, дайте възможност на екипа от първа линия да се заеме с проблема на мига. Прибързаността може понякога да ви коства пари, но забавянето най-вероятно ще ви излезе още по скъпо, измерено в загубено клиентско доверие и лоялност.  В тази епохата на социалните мрежи, клиентските оплаквания се разпространяват като горски пожар в интернет, нанасяйки дълготрайни щети върху имиджа на компанията.  

Също толкова важно е да се уверите, че служителите се чувстват като част от нещо по-голямо, като част от мисията на компанията. Това ще ги накара да се отнасят по-добре с вашите клиенти, а те от своя страна ще се станат още по-лоялни към фирмата и ще се връщат отново и отново. В крайна сметка това ще се отрази добре и на печалбите ви. 

Неотдавна прекарах известно време, пътувайки около света, за да посетя всички фирми от семейството на Virgin. Особено трогателна беше седмицата, която прекарах в Сиатъл, където е Beoing. Това е компанията, която преди 33 години ми даде възможност да започна бизнес, давайки под наем един Boeing 747 на един млад музикален продуцент, за да може да стартира компанията Virgin Atlantic. 

Както съм споделял и преди, по това време повечето хора настояваха, че нямаме никакъв шанс да оцелеем. Но поставяйки отношението към клиента и свободата на екипа в основата на компанията, ние тръгнахме в правилна посока от самото начало. Това ни помогна да създадем култура на обслужване, която привлече лоялни пътници и ни даде възможност да се приспособяваме към промените в бизнеса. С времето добавихме по-комфортни седалки, бар с напитки и развлекателна система. Но на практика, нито едно от тези неща нямаше да има значение, ако не бяхме дали на нашите служители свободата да бъдат себе си.

33 години по-късно, Virgin Atlantic все още излъчва същата увереност и чувство за забава, както в деня, когато започна всичко. Това е свидетелство за лидерството и фирмената култура, които бяха в основата на компанията от самото начало.

Всеки читател на „МениджърНюз“ може да задава своите въпроси към Ричард Брансън на имейл: RichardBranson@nytimes.com. Сътрудниците на световно известния предприемач съветват да посочвате името си, страната, имейл-адреса и сайта където четете колонката.

© 2017 Ричард Брансън (Разпространява се от The New York Times Syndicate)

СОБСТВЕНИЦИТЕ НА ПРАВАТА THE NEW YORK TIMES SYNDICATE ПРЕДУПРЕЖДАВАТ, ЧЕ НИКАКВА ЧАСТ ОТ КОЛОНКИТЕ НА РИЧАРД БРАНСЪН НЕ МОЖЕ ДА СЕ ИЗПОЛЗВА, КОПИРА И ПРЕРАЗКАЗВА без тяхното изрично писмено съгласие. Текстовете на Ричард Брансън в България се регулират по принципите на авторското право.