5 неща, които изследователите могат да научат от търговците

Иновативните компании имат усъвършенствани системи за управление на клиентския опит (CEM), за да проследяват почти всяко взаимодействие с клиентите, позволявайки им да измерват бързо променящи се нагласи и мнения на седмична или дори ежедневна база, а не да чакат месечен отчет.

Очаква се световната индустрия да нарасне от 6,5 млрд. долара през 2019 г. до почти 24 млрд. долара до 2027 г., сочат данни от доклада на Grandview Research от февруари 2020 г. А жаждата за доставчици на CEM само нараства. Qualtrics, която предлага облачна базирана CEM платформа, дебютира на NASDAQ в края на януари при 30 долара на акция, бързо нараствайки до 55 долара на акция. Пазарната й капитализация в началото на февруари беше повече от 27 милиарда долара. 

Ето пет неща, които изследователите могат да научат от търговците, за да осигурят по-добро цялостно изживяване на марката.

Вкарайте клиента си в заседателната зала 

Най-добрите търговци са и добри разказвачи на истории, способни да комбинират необходимите количествени данни с непреодолими визуални ефекти, включително видео.

"Бих искал да споделя историята за презентация, която направихме за студио в Burbank преди няколко години. Тогава наблюдавахме стая пълна с разсеяни ръководители с наведени глави, които гледаха в телефоните си. Веднага след като потребителските ни видеоклипове започнаха да се възпроизвеждат, телефоните изчезнаха и очите на всички се залепиха за големия екран", казва Андрю Рийд, основател и главен изпълнителен директор в Rival Technologies пред Еntrepreneur. 

Ръководителите обичат да виждат как реални хора взаимодействат с тяхната марка. Така че, когато представяте най-добрите данни, не забравяйте да показвате видеоклипове, които да оживят вашите изследвания. 

Направете изследванията непрекъснат процес

Много от най-големите световни компании знаят стойността на интегрирания итеративен подход за събиране на информация за клиентите. Ford Motor е добър пример. През 2015 г. компанията формира своя отдел "Глобални данни за прозрения и анализ" (GDIA), за да стимулира вземането на решения, основани на данни в компанията, като вгражда членове на GDIA във всеки продуктов екип. 

Приближаването до действието е важно, както и изграждането на капацитет за това, което Forrester нарича непрекъснато откриване. Изследванията бяха като космическите мисии от 70-те години: Изграждате много скъпо проучване, изпращате го в орбита и се надявате, че нещо полезно ще се върне на Земята. Днес ракетите, от които се нуждаем, са по-малки и могат както да излитат, така и да кацат, като Falcon 9 на SpaceX, пише авторът на статията.

Дайте на клиентите лесно смилаема информация 

Много организации имат достъп до изобилие от информация, включително поведенчески, транзакционни и социални данни. Изследователите на пазара трябва да намерят начини да направят тези прозрения (insights) визуално убедителни и лесни за консумация.

Ако правите проучване например за United Airlines, има много данни, от които маркетинговият екип може да се нуждае. Но има и данни, които трябва да се споделят с ръководителя на багажното (понеже има опит в карусела за багаж) или стюардесата (обратна връзка за ново полетно меню, например).

Хуманизирайте своите изследвания

Ако искате да получите истински, автентични отговори, трябва да сте готови да споделите малко за себе си. Един от нашите клиенти заснема видеоклипове на себе си, разхождайки кучето си, като начин за представяне на всеки изследователски проект. Нейният ангажимент е огромен, казва тя, тъй като вече не е автоматизиран и тя не третира участниците като номер или точка от данни.

Обвържете работата си с ROI 

Не забравяйте, че проучването на пазара не е благотворително дарение, а бизнес инвестиция. Вашият главен маркетинг директор или вашите клиенти заслужават да разберат: А. Как вашите прозрения (insights) ще им донесат пари? и Б. Как това ще им спести пари?

Ето защо, навлизайки в проучвателни разговори, ние винаги питаме потенциалните конкурентни клиенти: Каква е вашата ROI (възвръщаемостта на инвестициите)? Как получавате своя бонус? Какво е важно за вас? Понякога отговорът е очевиден, но друг път не. Когато задаваме много насочени въпроси, можем да разберем по-добре основните показатели на клиента и да ги интегрираме в нашата работа - предоставяйки малко повече цел и потенциално по-голяма стойност от данните, които събираме. 

Източник: Андрю Рийд, основател и главен изпълнителен директор в Rival Technologies пред entrepreneur.com

Превод и редакция: Нели Тодорова