Още повече внимание

Като потребител рядко обръщам внимание на маркетинговото ви представяне, но със сигурност винаги помня изключително положително цялостно преживяване с вашия екип, базирано на запомнящ се набор от взаимодействия от първия контакт до дискусиите с приятели. И все пак, като бизнес консултант, често намирам минимален фокус върху подобряването на ангажираността на служителите и оценката на представянето им, насочено към клиентите, пише Мартин Цилинг в статия за Inc.com.

Той казва, че често вижда показатели, за да проследява приходите на служител, извънредния труд и отсъствията от работа, но не вижда често мерки за обща удовлетвореност на клиентите от отделните служители. Уверявам ви, че дори един или двама служители с лоши нагласи или липса на внимание към клиентите могат да отменят най-добрите усилия на всички останали. В наши дни е критично и не толкова трудно да се надгражда фокусът върху предоставянето на изключителни клиентски преживявания от всеки член на екипа през цялото време, добавя Цилинг и дава няколко препоръки за обучение и управление на вашия екип.

Наемете членове на екипа, които се радват на взаимодействие с клиенти

Откривам, че много мениджъри очакват да наемат нови членове на екипа не само на основа на техническа квалификация и дългогодишен опит, а по-скоро и на комуникативни способности, отношение или предишни отзиви на клиенти. Не забравяйте, че всеки служител ще трябва да взаимодейства с клиентите било то поради проблеми с фактурите или с доставката.

Осигурете обучение, инструменти и необходимия орган за вземане на решения

Никой клиент няма да ви даде положителни оценки, ако служителите не могат да разрешат даден проблем или просто ги прехвърлят на следващото ниво. Във всеки Ritz-Carlton, например, служителите са добре обучени и упълномощени да похарчат до $2000 на гост без предварително одобрение за разрешаване на проблем с госта или за подобряване на престоя на госта.

Стимулирайте и възнаградете служителите, които радват клиентите

Стимулите трябва да бъдат комбинация от показатели и признание, за да се подчертаят резултатите. Проучванията показват, че програмите за признание често са по-ефективни от бонусите или паричните награди. Ако предоставяте последователно признание за правилното поведение, желаните резултати ще натрупат.

Уверете се, че всички имат възможност да се срещнат с клиенти

Всеки служител трябва да разбере, че страхотният клиентски опит прави вашия бизнес и да усети, че той самият допринася с поведението си за това. Навремето ключовите служители бяха ротирани през всички роли като част от обучението им, за да им помогнат да разберат бизнеса. Този подход има смисъл и днес.

Общувайте и бъдете модел за подражание за фокусиране върху клиентите

На служителите трябва редовно да им се напомня за мисията на вашия бизнес, позиционирането на марката и фокуса върху клиентите, и те трябва да ви виждат как ги изпълнявате в ежедневното си поведение. Трябва да се отнасяте към служителите си точно както очаквате те да се отнасят към клиентите.

Изградете взаимоотношения с клиентите, за да участват в проучвания

Днес виждам твърде голяма зависимост от проучванията и недостатъчно реално взаимодействие с клиентите от страна на бизнес лидерите. Отношенията карат езика на тялото да допълва цифрите и дават критични усещания, които не се срещат в проучванията. Взаимоотношенията също така изграждат лоялност от страна на клиентите към вашия бизнес и стимулират продажбите.

Не подценявайте изпълнението на заявките на клиентите

Клиентите винаги помнят положителните изненади и никога не забравят отрицателните. Все още съм впечатлен, когато пакет пристигне ден по-рано от обещаното или получа безплатна промоция с поръчката си. Приятните изненади обаче не трябва да бъдат големи. 

Насърчавайте иновациите в обслужването

Не позволявайте взаимодействията с клиентите ви да останат застой. Клиентите се радват на нови бонуси или да им дадат нещо, за което да говорят, а това помага на вашия бизнес да се откроява. Насърчавайте иновациите на служителите в обслужването, по същия начин, по който винаги трябва да търсите подобрения в предлаганите от вас продукти.

Например преди няколко години TD Bank искаше да благодари на своите клиенти по запомнящ се начин, че са нейни клиенти. Банката го направи, като временно трансформира банкоматите си в "автоматични благодарни машини", които разпръскват подаръци, както и пари.

Все повече виждам, че компаниите с най-лоялни клиенти и най-добър имидж на пазара осигуряват най-запомнящото се цялостно преживяване на клиентите, а не само най-ниската цена или най-качествения продукт. Това изживяване на клиентите е най-доброто конкурентно предимство, което можете да имате.

Източник: Мартин Цилинг в статия за Inc.com