Какво ги дразни?

Потребителското изживяване все повече се превръща в маркер, който потребителите използват, за да определят лоялността си към брандовете. Затова е важно да се уверите, че изживяванията, които вие давате, са позитивни и изпреварват конкуренцията.

Експертът в тази област, Шеп Хакън, отбелязва, че клиентите нямат предварителни очаквания относно това какво точно е доброто изживяване, но „не само сравняват брандовете с техните конкуренти, а и изживяванията от всяка една интеракция, която имат с една компания“. Например преди няколко седмици подобрявах някои автоматизации в бизнеса ми чрез една софтуерна услуга, за която съм абонирана. Беше събота и бях постигнала значителен напредък, преди да ударя на камък. Проверих дали мога да разреша проблема на база на предварително предоставената от компанията информация, но не открих отговор. Когато опитах да се свържа със служител, забелязах, че има само имейл поддръжка. След като изпратих писмо, получих автоматичен отговор, че ще се свържат с мен в рамките на 24 часа, освен ако не е уикендът, когато най-ранният ден, в който могат да ми помогнат, е понеделник. Работата ми беше нарушена, разочаровах се, че обслужването е такова и почувствах, че компанията е изоставила мен и клиентите ми, които се възползват от услугите ми през почивните дни. Това ме подразни.

Как да определите базовото ниво на клиентско изживяване?

Разберете с какво са свикнали клиентите ви. Винаги е добра идея да получите директна обратна връзка от тях. Прегледайте всяка една точка от потребителското пътуване към продукта или услугата ви. Обмислете как въздейства всеки елемент от взаимодействието с бранда ви.

Например ако предлагате възможност за онлайн плащане, отделете време да установите как се отразява на самите вас този процес, когато самите вие използвате тази опция и какво можете да подобрите.

Соня Томпсън, консултант и специалист в потребителските изживявания, за Inc.com