2018: Гласът ще промени пазаруването

Amazon и Google продадоха 27 млн. гласови устройства в САЩ през 2017 г., посочва изданието за маркетинг Adweek, цитирайки изследване на Consumer Intelligence Research Partners в САЩ. 

29% от хората, които имат устройства Echo и Google Home в страната споделят, че им харесва да поръчват продукти (или "да нареждат покупки") с глас. 41% планират да го правят и в бъдеще. Прогнозата е тези проценти да се увеличат, при това значително.

Walmart и Google обединиха сили, така че да може Google Assistant да сканира покупките на потребителите и да пита например "Бихте ли искали да си поръчате отново паста за зъби на Colgate за $2.99?". Освен това, може да пита искат ли хората да си купят конци за зъби с отстъпка - и с едносричен отговор да потвърждава покупката. 

С активираното от гласа пазаруване марките ще могат да изграждат потребителска лоялност, докато същевременно продават повече, коментира в Adweek Амит Шарма - главен изпълнителен директор и основател на компанията Narvar. Новата технология обаче според него идва и със своите предизвикателства. Най-голямото сред тях е откриването.

"Да кажем, че вашият бранд предлага органична паста за зъби в премиум сегмента. Как човек ще открива продукта ви с глас, освен ако не попита за него? Водещите платформи все още не са представили платено гласово търсене. А когато го направят, това ще трябва да стане по правилния начин. Таргетирането ще трябва да бъде високо персонализирано, за да успява", казва Шарма. 

И докато пазаруването е естествено продължение на гласовия изкуствен интелект, в близкото бъдеще ще бъде сложно да откриваме нови марки и да изследваме продукти, без да разчитаме изцяло на препоръки от Amazon или Google. 

Има три области, в които гласът може да повлияе на пазаруването през 2018 г. Те са следните: 

Фийдбек

Въпреки че гласовият изкуствен интелект все още се разглежда като новост, през тази година марките може да се възползват от него като направят чрез него отзивите на потребителите и продуктовите прегледи по-незабавни и ангажиращи. Гласът е далеч по-лесно средство за споделяне на реакциите ни към нещо, тъй като се случва в реално време. Представете си, че сте си поръчали яке на Patagonia, което страшно много ви харесва и то е пристигнало, но така и не сте имали време да попълните отзивите си за него онлайн. Тогава гласовият асистент може да помогне с въпроси като "Как бихте оценили вашето яке Nano Puff от една до пет звезди? Стои ли така, както очаквахте?". Може би ще си заслужава за всички ни да отговорим по няколко бързи въпроса, особено ако ще получим по-добри препоръки в резултат. 

Връщане

Колкото повече хората купуват онлайн, толкова повече и връщат. Някои търговци като Stitch Fix дори изградиха връщането в своите бизнес модели. И докато онлайн връщането става много честа дейност, потребителите ще имат все по-ниска толерантност към свързаните разправии. Изследване в Щатите показва, че 95% от група хора, направили онлайн покупка, казват, че биха купили отново от този бранд, щом са доволни от процеса му на връщане. 

С гласовата технология компаниите ще могат да автоматизират част от процеса на връщане. Например, три дни след като сте получили вашата кутия на Stitch Fix, Google Assistant ви припомня, че трябва да върнете всякакви купени от вас стоки, ако не ги искате и харесвате. И ви пита дали искате да удължите срока си за връщане. Може да ви пита кои продукти връщате и защо, а после да ви изпрати по имейла формуляра за връщане. И да го принтира. 

Допълнително захранване на маркетинга

Гласът е привлекателен за използване, но употребата му ще бъде с деликатен интерфейс, защото се случва незабавно и е трудно да бъде игнориран. Маркетингът лесно ще може да прекрачи границата с него, като излъчва несвързани и безинтересни за хората рекламни съобщения или се вмешателства грубо в живота на потребителите в неподходящо време. Вероятно марките ще избягват масовата реклама с него и вместо това ще препоръчват продукти, за които знаят, че клиентите вече са ги купували и оценявали високо. Така например, ако сте купили пакет памперси Huggies, търговецът може да ви припомни, че е време за нова поръчка. 

Разбира се, нещата ще станат малко по-специфични, ако продуктът, който пристигне, не е идентичен на това, което човек вече си е купувал. Защото няма да има рафтове или продуктови каталози за разглеждане. Компаниите вероятно ще изградят шопинг изживявания, в които ще интегрират глас с визуален интерфейс, както Amazon Echo Show или Google Home, свързани с телевизия чрез Chromecast.

Марките ще трябва да помислят за интегриране на гласа към бранд преживяването онлайн, чрез мобилния екран, в съобщенията на мобилния телефон и в магазините, реално. 

Гласовата технология ще промени маркетинговия пейзаж. Това ще стане по-скоро, отколкото очакваме, казва още Шарма. Ще промени начина, по който пазаруваме. Марките ще трябва да бъдат в крак с тези промени.

Измененията в поведението на потребителите може да бъдат едва видими днес, но те ще имат дълготрайни ефекти върху очакванията, навиците на пазаруване и отношенията с любимите марки.