Не казвайте, че клиентът е най-важен. Покажете го!

Добрата стара максима в бизнеса, че клиентът е винаги прав, често е погрешно разбирана. Не всичко, което клиентът казва и иска, е правилният ориентир в управлението на бизнеса. Винаги ще се натъкнете на хора, които са неразумни, противоречиви или с които комуникацията е загуба на време.

Въпреки това, в повечето случаи клиентът трябва да бъде "цар". И то не поради някаква изтъркана максима, а защото той си харчи парите, за да бъде с фирмата. Простичка, но основателна причина да бъде третиран като най-важния, нали?

Всъщност, има голяма вероятност мнозина сред клиентите, смятани за "трудни", да не са добре разбрани. Това показа проучване на американската изследователска фирма Ovum. Според него по-голямата част от компаниите по света не успяват да се адаптират към новите начини, по които клиентите им започват да правят бизнес и да работят. Тази недостатъчна гъвкавост поставя компаниите в опасна позиция, в която са неадекватни към бързо променящата се среда. При тези условия хората може да отправят поглед към друг бранд.

Някои компании използват софтуерни системи като CRM приложенията, за да последват потребителите си и да разкрият повтарящите се модели в поведението им, чрез анализ на данни. Но им убягва да се приспособят към променящите се модели. Причините за това може да бъдат следните:

Бавен цикъл на вземане на решения. Понякога, дори компанията да може да определи какво искат клиентите и как се променя поведението им, докато предприеме действие е твърде късно.

Мениджърите фокусират вниманието на служителите върху други приоритети. Често шефовете казват, че клиентът е най-важен, но с действията си окуражават в подчинените друго поведение. След това служителите са обвинявани за неуспехите на фирмата.

Данните за потребителите не помагат. Част от информацията за поведението на клиентите може да е полезна на отдела за продажби, друга на маркетинга или потребителското обслужване. Колкото по-индиректен е един канал за продажби, толкова повече данни се задържат от други страни в комуникационната верига между фирма и клиент.

Липса на способност да се правят или откриват случайно интересни неща. Липса на иновации. Неуспех в събирането на време, пари и други ресурси, за да се реализират умни идеи.

От Inc.com