Когато марката стане мишена на атаки в интернет...

Популярността на сайтовете за свободно споделяне на мнения по теми в интернет нараства все повече. Хората все по-смело и открито публикуват негативното си отношение за работодатели, компании, продукти и услуги. Правят го както в блоговете, форумите, страниците с коментари и сайтовете за впечатления (например от заведения за хранене или туристически оферти), така и в социалните мрежи.

Доверието между потребителите в сайтовете е огромно. Много по-голямо, отколкото между марката и крайния клиент. Това обяснява в електронното издание на сп. Entrepreneur Кариса Миклусак, съосновател на канадската компания за маркетинг в социалните мрежи SoMedios.

Миклусак предлага няколко съвета за умна реакция, когато марката се превърне неочаквано в мишена на хейтърски атаки в интернет.

На първо място, подчертава тя, добре е компанията да защити доброто си име и да отговори на нападките с дружелюбно обръщение към клиентите и потребителите, в което обяснява защо се случва или се постъпва така. Може да става дума за изказване на мнения, без хората да са достатъчно информирани. Някой дори, без да иска, може да се е заблудил.

Идеята е организацията да покаже че е прозрачна и същевременно активна, да демонстрира, че забелязва мненията на хората в мрежите за свободно споделяне и бизнесът й се влияе от тях.

Обикновено, групите с негативни мнения, които се бунтуват, имат лидери. Това са хората, които критикуват най-остро и провокират негативната нагласа на останалите. Опитайте да ги идентифицирате и след това се свържете с тях. Пишете им в интернет, ако можете, и даже говорете с тях публично. Обърнете се лично и ги попитайте какво и защо не им харесва. Постарайте се да промените мнението им в зависимост от случая. Реакцията им вероятно се дължи на това, че персонално са пострадали или са били ощетени от ваша оферта, продукт или услуга. Или на това, че техен близък е бил ощетен (материално или нематериално).

Бъдете наистина мили с тези хора. Комуникирайте със спокойствие и с кратки текстове. Когато се свържете с тях, бъдете готови да посрещнете предварителна нагласа за агресивна реакция. Освен това, ако отговорят, те ще пишат много.

Ако негативните коментари в интернет останат, окуражете останалите да пишат добри неща, като им напомните или предложите успешен и популярен ваш продукт.