Три златни правила при работата с клиента

Невероятно, но факт: компаниите отдават много малко значение на работата с клиенти. А е нещо, което не изисква много пари. Но очевидно, някои закостенели представи са непреодолими.

Пълно е с примери за компании, които са се сринали заради предлагане на некачествени услуги. Например Circuit City. Преди смяната на собственика им, техните служители бяха осведомени относно цялата им продуктова линия и можеха да отговорят на всяко запитване. Тогава мениджмънта на Circuit City освободи своите най-квалифицирани и съответно най-високо платени (предимно на комисионна) служители. Това доведе до крайна неосведоменост относно продуктите им на пазара и подтикна клиентите да пазаруват другаде.

Но дали само това е причината? Какво още би могло да означава да спечелим и запазим клиентите? Сара Артис, мениджър на Dale Carnegie Training institute в Бойз, Идахо дава ясна рецепта: доброто обслужване на клиента означава служителят да може да прави разлика между работата като средство за правене на пари или работата като възможност на изграждане на връзка с клиента. Артис предлага три стъпки, които всички, предоставящи услуги, трябва да следват:

1. Започнете с приятелско отношение.

2. Използвайте термини, свързани с проявения интерес от страна на клиента.

3. Слушайте внимателно какво казва човекът отсреща, за да разберете негова гледна точка. В престижната хотелска верига Ritz-Carlton дори има въведен стандарт, който задължава персонала да наблюдава дискретно, но внимателно клиентите, така че да усети и неизказаните им нужди. Отличен пример за изграждане на връзка с клиента, защото това работи за изграждането на трайно, добро впечатление - т.е. освен спечелен, той вече е спечелен завинаги!