Дигитализацията е в ДНК-то на eMAG

С иновации и инвестиции компанията е сред лидерите в сектора на електронната търговия в региона, казва Силвиу Гугуи, управител „eMAG България“

- Господин Гугуи, какви са новите модели на потребителско поведение и как компанията реагира на тях?

- След близо две години интензивно и устойчиво интегриране на електронната търговия в навиците им за покупки, сега клиентите търсят още по-удобно и персонализирано потребителско изживяване, включващо всички дигитални предимства, с които вече са свикнали. За нас това означава да поддържаме и непрекъснато да подобряваме разнообразието и качеството на предлаганите услуги. Основата е да предоставим на клиентите варианти, които са най-подходящи за тях, във всяка точка за контакт и по цялата верига – от поръчка до доставка. Това трябва да бъде придружено с иновации, добри цени и първокласно обслужване.

eMAG се стреми да бъде в авангарда на електронната търговия и да прилага важни тенденции в своето развитие в България. Постигаме го чрез добро планиране и прогнози, като работим върху това да имаме днес отговорите, от които нашите клиенти ще се нуждаят утре – с постоянни инвестиции в иновативни технологии, хора, разработване на омниканален подход и пазарна стратегия за растеж.

- Можете ли да посочите някакви специфични тенденции, произтичащи от тези промени в потребителското поведение?

- Виждаме постоянен ръст на картовите плащания, включително при покупки с ниска и средна стойност. Има и по-голямо разнообразие в количката за пазаруване с продукти от различни категории, както и необходимост от една дестинация за различни видове покупки – едно място, където да намериш нов телевизор или най-нов модел смартфон, но и пелени, домакински уреди, спортни артикули или модни продукти. Друга тенденция е ръстът на поръчките през мобилни устройства и нашето приложение – в рамките на последния Черен петък на eMAG например те представляваха 74,83% от общия брой направени поръчки.

Що се отнася до офлайн и онлайн магазините, за нас няма нужда да избираме между тях: eMAG казва „да“ и на двата вида с омниканалния си подход. В момента имаме три шоурума в България – два в София и един в Пловдив. В комбинация с нашата онлайн платформа така можем да предложим още повече предимства за клиентите, използвайки потенциала на различните канали, като по този начин постигаме по-голяма ефективност и удобство.

- Излизайки от сътресението на глобалната пандемия, последвано от военния конфликт и нарастващата инфлация, какви са вашите очаквания за пазара на електронна търговия?

- Бумът на електронната търговия по време на пандемията беше придружен от редица предизвикателства за сектора – прекъсване на веригите за доставки, недостиг на складови наличности и необходимост от бързо и ефективно адаптиране на много процеси. Благодарение на факта, че „дигиталното“ е в нашата ДНК като компания и благодарение на нашето планиране и ноу-хау за eMAG ситуацията беше възможност за растеж.

Вярваме, че същото ще стане с новите препятствия, пред които са изправени електронната търговия и икономиката като цяло. С нарастваща ценова чувствителност на пазара, ние провеждаме специални и целенасочени промоции и интегрираме още повече опции за плащане, като например програмата eCREDIT за Marketplace търговци – тя позволява купуването на продукти на разсрочено плащане вече и от Marketplace и така подкрепя по-нататъшния растеж на бизнеса на търговците в платформата. Нашата философия е холистична – вярваме, че крайната цел не е самата поръчка, а осигуряването на своеобразно гориво за местната икономика. eMAG предлага начин на местните търговци и производители да успеят, като им предоставя достъп до инфраструктурата на цифровата икономика, богат опит и ресурси, широка база от потенциални клиенти и инструменти за обучение. Имаме и специални програми като „От България” за местни производители. Това на свой ред създава работни места и добавена стойност за цялата верига от заинтересовани страни – клиенти, партньори, служители и компанията.

- eMAG повече технологична или търговска компания е?

- Ние сме на пресечната точка между модерни и иновативни технологии и предлагане на стоки и услуги по начин, който спестява време и пари на клиентите. Едното не може да съществува без другото по успешен начин. Когато говорим за технологичната част, има огромен ресурс, който трябва да поддържаме и постоянно да надграждаме. Само си представете, през последния Черен петък за 1 секунда, така наречената „златна секунда“, имахме 150 поръчки от хиляди за деня на кампанията. И всяка една от тях трябва да бъде защитена, бърза и коректно обработена през уебсайта или мобилното приложение. После идва изключително усъвършенстваният ни интерфейс с различни опции за търсене и използване на филтри за над 1,5 млн. продукта, предлагани на платформата. Даваме и иновативни решения като нашия Deco Story – интерактивен каталог с мебели и идеи за обзавеждане, както и дигитален асистент за различни продуктови категории, който стъпка по стъпка превежда потребителите към най-подходящия за тях вариант. Платформата интегрира бизнеса на Marketplace търговците и им предлага контрол върху тяхната дейност в нея, както и всички свързани услуги – от eCREDIT до различни опции за доставка, – което само по себе си изисква много технологични решения, които постоянно се поддържат и актуализират.

Не по-малко важна е търговската част на бизнеса – предлагане на богато продуктово разнообразие в различни категории, добри ценови оферти, бърза и удобна доставка, различни варианти на плащане, подсигуряване на логистичните процеси на нашата складова и шоурум мрежа. Всичко това е възможно с непрекъснато инвестиране в технологии.

- Каква е вашата лична рецепта за успех?

- Да вземам решения въз основа на внимателен анализ на данни и постоянно учене. Да се надявам на най-доброто, но да съм подготвен за всяко предизвикателство. Да проучвам защо нещата вървят по-добре от очакваното, когато се случи. Това, което ме мотивира, е представянето и екипът около мен, които в много случаи са синоними, защото според моя опит хората не се представят добре, ако не знаят, че са оценени и не са съпричастни с базисните ценности на компанията. И обратно, те не се чувстват добре, ако не усещат, че се справят със задачите си. Затова в eMAG заедно с мениджърския екип насърчаваме култура, караща служителите да се чувстват оценени за усилията, които полагат, за да бъдат страхотни в работата си, и ги мотивира винаги да гледат на нашия бизнес от перспективата на клиента. Силно вярвам, че доброто представяне най-вероятно ще доведе до още по-добро представяне в бъдеще, затова трябва да се фокусираме да изпълняваме възможно най-ефективно ангажиментите си днес, което ще ни даде отлична позиция да бъдем успешни утре. Също така е важно да се определи какво означава „добро представяне” във всеки контекст, така че целите на екипа да са ясни и конкретни.

Екип на "Мениджър". Текстът е публикуван в бр. 6/22 на списанието, който е на пазара