12 грешки, които убиват бранда

Кое е най-страшното за бранда? Кое може да го унищожи? Много са обстоятелствата и причините на пазара извън контрола на компанията собственик. Конкурентните могат да бъдат много хитри. Но най-застрашаващото бранда винаги е било едно и също: глупавото поведение пред потребителя. 

Когато компанията накара клиента да се почувства тъпо, тя не му дава избор освен той да я обвини за това и да се отрече от нея. Но как би могла да го стори?

Ето някои от възможните начини: 

• В отделните магазини на компанията едни и същи стоки се продават на клиентите на различни цени. Когато някой попита защо, следва недоумяващо вдигане на рамене. 
• Фирмата настоява, че гаранционният период на стоката приключва в точно посочената в гаранционната карта дата, в часа, когато денонощието изтича. 
• На новите клиенти се дава огромна отстъпка, като подпишат договор. Дългогодишните клиенти нямат този късмет. 
• По-скъпите продукти са по-малко свързани, по-малко влиятелни и по-некачествени от по-евтините. 
• Продава се продукт, идея или услуга, които дават повод да за подигравки на купилите ги хора, вместо за възхищение. 
• Личните данни на клиентите се предлагат на други рекламодатели без някой да ги е попитал за разрешение. 
• Важни подробности в условията за ползване на договорите се изписват с много дребен шрифт, при звездичка под линия. 
• При събирането на пари за такси фирмата се държи сякаш има установена дълготрайна връзка с клиента, но при всеки друг случай тя не показва такова отношение.
• Клиентите (студенти, членове на различни потребителски групи и др.) са коментирани зад гърба им. 
• Цената се намалява, но не за хора, които току-що са купили от компанията. 
• Служители се карат на хора в магазина, защото им задават въпрос, който предишните три клиента на опашката са задали и на който е било отговорено. ("Не чухте ли какво казахме вече три пъти?!")
• Преди да е проведен разговор с клиента, продавачът вече мисли най-лошото за него от гледна точка на интелигентността му, произхода и намеренията. 

Помнете, че повечето хора нямат нищо против да платят малко повече, но да получат по-високо качество на услугата или продукта и да си тръгват от магазините с достойнство, увереност и усмивка. 

Сет Годин - маркетинг експерт и автор, коментар в личния му блог