Къде "живее" вашата репутация?

Независимо от възрастта или размера на вашия бизнес, едно нещо в наши дни може наистина да надгражда или пък да разяжда вашия успех: вашата онлайн репутация. Във всички индустрии общественото възприемане на вашия бизнес, особено онлайн, оказва огромно влияние върху лоялността на клиентите, растежа и приходите ви.

Отдавна отминаха дните на обикновените препоръки от уста на уста, тъй като безброй социални медийни платформи, сайтове за онлайн рецензии и страници с резултати от търсене оказват огромно влияние върху имиджа и крайния резултат на вашата марка.

Вместо да чака да възникне проблем (никога не е добра стратегия!), всеки предприемач трябва да има солиден план за управление на репутацията за справяне с негативните елементи и укрепване на положителните. Такава рамка ви позволява да останете една крачка пред отрицателната обратна връзка и да подчертаете позитивите на марката, които привличат и задържат повече бизнес.

Следването на тези четири ключови стъпки е от съществено значение за поддържане на вашата репутация и генериране на дългосрочна лоялност към вашата марка.

Стъпка №1: Разберете къде живее вашата репутация 

Преди да започнете да управлявате репутацията си, трябва точно да прецените къде живее репутацията на вашата компания онлайн. Това най-вероятно ще варира в зависимост от продуктите или услугите, които предлагате. По същество това е всяка платформа, където потребителите могат да оставят отзиви за вашата марка и клиентски опит.

Например, повечето физически заведения вероятно отдават голямо значение на сайтовете за прегледи, като Yelp, където клиентите могат да споделят оценки и коментари. Платформите за социални медии също са от съществено значение за много фирми, тъй като именно тук клиентите могат да маркират, коментират, ангажират и споделят положителни и отрицателни взаимодействия с вашата марка. Резултатите от търсачката също могат значително да повлияят на вашата репутация, особено ако най-добрите резултати са отрицателни статии или рецензии, свързани с вашата марка.

Това са само няколко примера и онлайн разговорът около всеки бизнес ще бъде уникален. Това, което е важно, когато разработвате плана си, е да идентифицирате и категоризирате най-подходящите платформи за вашия бизнес, така че да знаете къде вероятно ще бъде най-големият риск за репутацията.

Стъпка 2: Установете ритъм за реакция 

След като знаете къде да търсите обратна връзка, създаването на система за наблюдение и бърз отговор на тези коментари е от решаващо значение. В зависимост от обема на рецензиите или публикациите, които вашият бизнес получава, тази управлявана от отговори система може да включва ежедневно, седмично или дори месечно модериране. Важното е другите да видят, че вашият бизнес отделя време, за да отговори на притесненията на клиентите с бързина и прозрачност.

От жизненоважно значение е да отговаряте публично на отзивите и да ги включвате, когато и където е възможно. Ако идентифицирате повтарящи се оплаквания относно продукт или услуга, опитайте се бързо да разрешите проблема. След това споделете решението с клиентите си. Бързото проследяване и персонализираното обслужване на клиентите допринасят значително за подобряване на взаимоотношенията със съществуващите клиенти. Те също така помагат да покажете на потенциалните клиенти, че заслужавате тяхното доверие.

Стъпка 3: Укрепете репутацията с положителен маркетинг 

Друга най-добра практика, която трябва да имате предвид, докато изграждате своя план за управление на репутацията, е да изградите процес за разпространение на положителни маркетингови материали в мрежата. Насочването към критични области на платформи, където вашата клиентска база оставя обратна връзка, е жизненоважно, но няма да навреди да разширите и популяризирате своите позитиви в други сайтове и портали, когато е възможно.

Оптимизираните за търсачките (SEO) публикации в блогове или страници на уебсайтове също могат да издигнат бизнеса ви до върха на резултатите от търсачките, като същевременно значително намалят отрицателната обратна връзка.

Освен това, поддържането на добре подбрани акаунти в социалните медии (където вие напълно контролирате гласа на марката си) помага за напълването на социалните платформи с положителни съобщения. Можете дори да провеждате маркетингови кампании с бюлетини, насърчавайки доволните клиенти да оставят отзиви или да споделят своя опит с други.

Стъпка 4: Анализирайте резултатите 

Целият ви план за управление на репутацията трябва да бъде гъвкав и да се третира като всяка друга маркетингова кампания. Това прави от съществено значение редовното и усърдно проследяване на успехите и грешките на марката. Тези показатели вероятно ще варират в зависимост от платформата, но наблюдението на елементи като растежа на положителните настроения в сайтовете за рецензии, както и споменаванията и таговете в социалните медии, може да осигури солидна отправна точка. Много полезни инструменти на трети страни могат да помогнат за проследяване на кампании за репутация.

Настройте повтарящ се период, за да анализирате плана си и да видите дали някои ключови области трябва да се променят. Откривате ли, че повече клиенти мигрират към нова социална платформа и вашите маркетингови усилия трябва да се пренасочат там? Нов продукт или услуга води ли до значителен риск за репутацията? Има ли определено време от годината или конкретна разпродажба, която води до по-голям наплив от отзиви и можете ли да сте по-добре подготвени предварително?

Тези въпроси могат да ви помогнат да прецизирате плана си и да предвидите по-добре как да помогнете на клиентите, да генерирате повече положителни отзиви и в крайна сметка да увеличите лоялността към марката.

Освен това не става въпрос само за негативите! С течение на времето стабилният план за управление на репутацията може да помогне за събирането на много положителни отзиви за марката, които могат да се използват в бъдещи маркетингови и дигитални усилия за брандиране. Изтъкването на опита на доволни клиенти е чудесен начин да увеличите доверието във вашата марка и да насърчите допълнителни положителни отзиви, така че не забравяйте да отпразнувате и своите победи.

Източник: Адам Петрили, изпълнителен директор и основател на NetReputation.com, за entrepreneur.com

Превод и редакция: Нели Тодорова