В ерата "Ние"

Онлайн общностите са хлябът и маслото на ангажираността на потребителите днес. Общностите позволяват на хората с подобно мислене да се ангажират по теми, които ги вълнуват, но най-важното е, че онлайн общността внася живот и автентичност в разговора. 

Reddit и Global Web Index направиха скорошно проучване, наречено "Ерата на ние – и възходът на онлайн общностите". Те попитаха потребителите на социални медии и уебсайтове на общности как всяка платформа ги кара да се чувстват. Хората смятат, че могат да водят смислени разговори и са уважавани от другите в онлайн общностите. Така че интересът към общностите е налице.

Много организации обаче не са сигурни дали онлайн общността е правилният отговор. Изглежда като интензивна платформа за управление. Но изграждането на общности има за цел да изгради лоялност и застъпничество за вашата марка. Ето някои ключови елементи, които трябва да имат онлайн общностите и как да измерваме успеха на общността.

Обща цел 

"Общност" се определя като "група от хора, имащи специфична обща характеристика". Това показва, че вашата общност трябва да привлича и задържа хора със сходни интереси и да се интересува от същите ценности, за които се грижи вашият бизнес.

Например, ако сте компания, която произвежда електрически превозни средства, искате да привлечете хора, които са страстни за поддържането на околната среда чиста и екологичното съзнание. След като имате общ интерес и цел, разговорите се случват естествено и вашите членове започват да изграждат доверие във вашата марка.

Опростена платформа 

Не е задължително хостването на общност да се случва на уебсайт или социален канал. Можете да инвестирате в платформа за онлайн общност, която ви позволява да създавате, управлявате и рекламирате вашата общност в едно пространство.

Този софтуер може също така да хоства вашето съдържание по заявка и всякакви други стоки, които изберете да продавате. По същество това е платформа "всичко в едно", така че усилията ви са насочени към изграждането на вашата общност и ангажирането с членовете, а не към управлението на операциите на онлайн общността.

Програми за признание и награди 

Разгледахме колко важно е застъпничеството в общностите. Част от създаването на застъпници е възнаграждаването им. Наградите и признанието могат да бъдат направени по много начини. Тук става въпрос, например, за ваучер за пазаруване или храна, или достъп до ексклузивно събитие.

Ключът е да се опитате да разберете какво е най-добро за вашите членове въз основа на етапа от жизнения цикъл на клиента, в който се намира в този момент. Въпреки че наградите могат да са разходи за вашия бизнес, то тази цена е малка, ако по-голямата цел е да изградите защитници на вашата марка.

Екип от създатели на съдържание 

Общностите означават много разговори и дискусии. Това също означава, че трябва да поставите затвърдено и учебно съдържание там за членовете, за да поддържате интереса им. Избягвайте да имате общност, която е само за поддръжка на клиенти.

Вместо това вземете екип от писатели, готови да създадат полезно и ангажиращо съдържание, свързано с вашия бизнес или индустрия. Тя позволява на членовете да намерят подходяща информация, без да я търсят във вашия блог или страница с ресурси.

Ефективно управление на общността 

Но колкото повече съдържание публикувате там, толкова повече отговори и коментари трябва да бъдат управлявани. След възхода на социалните медии управлението на общността се превърна в популярен и много необходим елемент за бизнеса.

Нека прегледаме случая от практиката на Nike Community Club. Очевидно е, че предизвикателството да се използват услугите и мобилните приложения на Nike за създаване на общност от съмишленици е постижимо. Nike създаде платформа, която помага на хората да се ангажират с другите по забавни и иновативни начини. Дейностите включваха неща като викторини, които хората харесаха. Nike също успяха да запазят марката си през целия процес.

Измерване на успеха на общността 

Въпреки че измерването на успеха на вашата общност не е лесно, то може да се направи с оптимални инструменти и стратегически план. Общностите съществуват от години и има много аспекти, които можете да измерите.

Няма съмнение, че показатели като поддръжка на клиенти, обратна връзка за продукта, придобиване на потребители и задържане на клиенти се свързват с много измерими и ценни показатели за собствениците на бизнес. Но преди да продължите напред и да измервате над дузина показатели всеки месец, отделете малко време, за да определите вашите бизнес цели и стойността на вашата общност във връзка с тези бизнес цели.

Следващата стъпка е членовете на вашия екип да проследяват и анализират резултатите от вашата общност. Накарайте ги да задават въпроси относно резултатите и потърсете някакви модели в дискусиите между членовете. Ако сте нов в изграждането на общност, ето три показателя, които можете да проследите като начало:

• Консумация на членство: Проследете активното участие на членовете във вашата общност. Освен това проследете броя на новите членове, които сте спечелили през този период, и всички членове, които са станали неактивни.
• Резолюция: Проследете колко проблеми с поддръжката на клиенти са разрешени през периода. Процентът на разрешените спрямо ескалираните спрямо нерешените е добър начин за сравняване на показателя.
• Съдържание: Проследете колко ново съдържание, генерирано от потребителите, се създава за определен период. Също така е полезно да се проследи колко бизнес съдържание е създадено и разпространено за определен период от време.

Общностите могат да осигурят на бизнеса удивително конкурентно предимство, защото активно поставят потребителя в центъра на вниманието. Това насърчава членовете на общността да останат активни и да привличат нови членове, което води до повишено задържане на членове и бизнес интерес. Членовете също са склонни да се подкрепят взаимно, което помага на вашия бизнес с управлението на общността и разрешаването на клиентски запитвания.

Резултатът? Наистина автентична мрежа от членове, които са активно ангажирани във вашата ниша. С нарастването на ангажираността на общността членовете стават все по-добре обучени и в крайна сметка стават експерти по темата във вашата област. Те стават ваши защитници. Това е крайната маркетингова цел за всеки собственик на бизнес. 

Източник: Шубам Сети за entrepreneur.com

Превод и редакция: Нели Тодорова