Успешните марки използват тези практики, за да привлекат лоялни клиенти

В днешния пазар доверието на потребителите се е превърнало в първостепенно значение за бизнеса, който търси траен успех. Проучване на Edelman установи, че 81% от купувачите цитират доверието в марката като решаващ фактор за тяхната лоялност и поведение при покупка. С разпространението на източници на информация компаниите вече не могат да поддържат непрозрачни практики, прикриващи ключови детайли. Те трябва да работят при пълна прозрачност, за да спечелят доверието и вярността на клиентите.

Като главен изпълнителен директор на Carbliss (марка за алкохолни напитки), пише Адам Крьонер в статия за Entrepreneur, бях свидетел от първа ръка как радикалната прозрачност около всички производствени и бизнес операции води до мощна лоялност на потребителите и растеж на бизнеса. От най-ранните си дни ние се ангажирахме с непоколебим подход на отворена книга, който помогна за утвърждаването на ценни, дълготрайни взаимоотношения с нашата клиентска база. По-долу са четирите критерия и най-добрите практики, които даваме като приоритет, за да поддържаме прозрачност и лоялност на клиентите.

1. Практически диалог с клиента

Днешните потребители могат лесно да видят точно през тази неискрена димна завеса. Това, което те искат от марките, които прегръщат, е истинска откровеност за всеки ключов аспект, включително съставките, практиките за снабдяване, обосновката на ценообразуването, регулаторните предизвикателства и други в основата на продуктите, които консумират.

Един ключов начин, по който подхранвам тази култура на автентичност, е като самият аз съм пряко ангажиран с огромен обем запитвания от клиенти. Само през изминалата година отговорих на около 8000 имейла от дистрибутори, търговци на дребно, потребители и фенове на Carbliss.

Продължаващият откровен диалог е от решаващо значение за цялостното разбиране на начина, по който клиентите възприемат нашата идентичност на марката, качествата на продуктите и преживяванията в обслужването на клиентите по нефилтриран начин.

Чрез честност в тези взаимодействия, дори когато фактите може да са неблагоприятни или неприятни за приемане от клиента, ние активно култивираме безценно доверие. Простата истина е, че не можете да изградите трайна лоялност на клиентите чрез автоматизирани и безлични отговори или заплетен корпоративен жаргон.

2. Осветяване на сложността

Възприемането на това ниво на радикална прозрачност означава понякога да сте подготвени да се сблъскате с интензивен контрол от страна на объркани клиенти, търсещи по-прости истини. Открихме, че печалбата е изключително силна репутация на марката, закотвена в истината, която в крайна сметка поражда доверие и лоялност.

В моята компания ние с охота обръщаме внимание на детайлите, които други марки може да скрият или да се опитат да омаловажат, като необходимостта ни да използваме „изкуствено оцветени“ етикети върху кутиите, въпреки че цветовете са извлечени от естествени източници, като брилянтното синьо на цветовете на пеперудения грах.

Ние използваме всяка възможност, за да обясним нюансите на регулаторната сложност, които водят до задължителен технически жаргон за етикетиране. Ние балансираме това, като препотвърждаваме нашите основни принципи за приоритизиране на висококачествени съставки, които законно консумираме сами и предоставяме на приятели и семейство без колебание.

3. Култура на автентичност

Докато растете и се мащабирате, е важно да поддържате прозрачност в екипа си. Това може да бъде под формата на разбиране на тънкостите на продукта, пътя към рентабилността или целта на тяхната уникална роля в цялостната стратегия. Нашите служители, независимо от ролята, разбират дълбоко съставките, снабдяването и производствените методи зад нашите продукти, така че да могат да предадат това знание точно и достоверно в своите дейности за взаимодействие с клиенти.

Нашето подробно съдържание с често задавани въпроси изяснява често срещани погрешни схващания, от нашето избягване на изкуствени оцветители до нашата премиум ценова обосновка въз основа на оперативните разходи и позиционирането на първокласни продукти. Въпреки че някои купувачи може да са ужасени от определени реалности, които представяме, ние настояваме за честност, защото сме научили, че това е единственият път към насърчаване на дългосрочно разбиране, уважение и вярност на клиентите.

4. Прозрачни най-добри практики

За компании във всяка индустрия, стремящи се да насърчат мощна лоялност към марката, като работят при пълна прозрачност, по-долу са моите лични принципи:

• Бъдете безусловно отворени за всички бизнес практики, като давате приоритет на ясната, откровена комуникация с клиентите при всяка възможност
• Накарайте екипите за взаимодействие с клиентите да са готови да отговорят лично на всяко запитване с чиста откровеност, без да изключват неприятни истини
• Задълбочено образовайте и обучете всички служители относно първостепенното значение на автентичността във всичките им думи и действия при взаимодействие с клиента.
• Прегърнете както положителните, така и отрицателните отзиви на клиентите като добре дошла възможност да демонстрирате истински ангажимент за постоянно подобряване.
• Уверете се, че цялото маркетингово съдържание и съобщения отразяват точно истинското естество на вашите продукти, услуги и практики без двусмислие.
• Не се страхувайте да обсъждате открито истинските предизвикателства на вашата компания, тъй като това хуманизира отношенията с марката.

Преодоляване на обратната реакция за култивиране на лоялност

Разбира се, тази радикална прегръдка на прозрачността понякога означава изправяне срещу реакция от онези, които са недоволни от новоразкритата информация, която се сблъсква с техните очаквания. Култивираното желязно доверие и лоялност далеч надхвърлят всякакви краткосрочни търкания. Когато работите честно и не криете нищо от клиентите си, вие привличате купувачи, които оценяват вашата смелост и непоколебима почтеност.

Ако сте готови да насърчите истинската лоялност на клиентите и да стимулирате устойчив растеж, време е да прегърнете радикална прозрачност във вашата организация. Не усложнявайте реалностите; хвърлете светлина върху всеки аспект от вашите продукти, операции и бизнес практики. Дръжте се с истината безмилостно, дори когато сте изправени пред проверка. Вашата автентична душа и непоколебима почтеност ще привлекат предани защитници на марката, съобразени с вашите ценности.

Източник: Адам Крьонер, изпълнителен директор на Carbliss, стартъп съветник и филантроп, за entrepreneur.com

Превод и редакция: Нели Тодорова