ТРАЙНА/// Първото впечатление се крие в детайлите: погледнете на бизнеса през очите на клиентите си

Вашето онлайн присъствие събужда любопитството на потенциалните клиенти към бизнеса ви. Но в момента, в който те прекрачат прага, започва истинската история. Всеки поглед, всеки поздрав, всяка драскотина по пода – всичко това „говори“ на клиента за вас, още преди да сте проронили и дума.

Ето защо посещението на място е втората част от анализа, който правя за клиентите си във „Fix Your Search“, пише Тоня Райън в статия за Entrepreneur. След като проуча какво се казва за вас в интернет, отивам на място, за да преживея нещата лично – точно както би ги възприел един нов клиент. Нека ви покажа за какво да следите – стъпка по стъпка, помещение по помещение.

1. Започнете с първите 30 секунди

Преди всичко останало, обърнете внимание на това как посрещате хората. Застанете пред входа на обекта си, влезте вътре и засечете колко време минава, преди някой да ви забележи. Този кратък интервал задава тона на цялото преживяване.

Когато правя това за клиент, пускам хронометър в момента, в който прекрача прага, а след това представям данните. Случвало ми се е да стоя пред щанда в магазин цели две минути, докато служителите си бъбрят помежду си – чувствах се невидима и леко раздразнена. Случвало ми се е и друго: още преди да стигна до щанда, някой от другия край на помещението да ме поздрави топло. И двата случая оставят траен спомен. В единия случай се чувстваш забелязан, а в другия – сякаш просто те „търпят“. Преценете кое от двете изпитват вашите клиенти, пише авторът на статията. 

2. Огледайте пространството през погледа на гост

След това обхванете с поглед цялото помещение и се запитайте какво „казва“ то. Чисто ли е? Подредено ли е? Личи ли си, че е вложено внимание, или изглежда така, сякаш никой не го е поглеждал сериозно от доста време насам?

Когато вляза в обекта на клиент, търся онези дребни детайли, които собствениците често спират да забелязват. Стъклена врата с отпечатъци. Крушка, която премигва. Табела, закрепена с отлепящо се тиксо. Или пък празнична промоция, която все още стои закачена, въпреки че отдавна е пролет. Сами по себе си, тези неща са дребни. В съвкупност обаче те издават занемареност – усещане, което клиентите долавят. Разходете се бавно из обекта си, сякаш сте там за първи път. Започнете, като поправите онези три неща, които най-много ви дразнят или карат да се чувствате неудобно.

3. Накарайте табелите и рекламните материали да работят за вас

Разгледайте внимателно табелите и рекламните си материали. Добре ли се вижда таблото с предложенията – точно там, където клиентите вземат решенията си? Лесни ли са за четене цените? Всичко актуално ли е и подредено ли е прегледно?

Веднъж работих със собственик на кафене, който беше разочарован от ниската средна стойност на поръчките. Когато посетих обекта, веднага разбрах защо. Таблото с предложенията беше разположено зад плота за поръчки – клиентите го забелязваха едва след като вече бяха направили поръчката си. Преместихме го на място, където хората обикновено спират, за да обмислят избора си. В рамките на две седмици продажбите на допълнителни артикули се увеличиха, а това не костваше нищо друго, освен малко преместване.

4. Обърнете внимание на дребните сетивни детайли

Именно тук доброто обслужване се превръща в незабравимо преживяване. Обърнете внимание на малките неща, които оформят усещането от посещението. Музиката с приятна сила ли е, или е толкова силна, че разговорът става мъчение? Лесно ли се намира паролата за Wi-Fi? Менютата и брошурите чисти ли са и съдържат ли актуална информация? Изглеждат ли служителите ви спретнати и представителни? Когато оценявам тези детайли за клиент, аз възприемам атмосферата като цялостно настроение.

5. Направете пътя до вратата си максимално лесен

Преживяването започва още преди самото посрещане – в момента, в който клиентът се приближава към обекта. Затова изпробвайте сами пътя, по който клиентите стигат до вас. Следвайте собствените си указания. Проверете дали отбелязаната точка на картата съвпада с реалния вход. Уверете се, че информацията за паркирането, входовете и достъпността е ясна – както онлайн, така и на място.

Когато правя оценка за клиент, започвам още преди да пристигна. Случвало ми се е да следвам посочен адрес, а картата да ме остави на половин пресечка от реалния вход. Обикаляла съм квартала в търсене на паркинг, без каквито и да е насоки. Ако един клиент пристигне объркан или раздразнен, посещението му започва с негативен старт – и това не е негова вина, ако вие не сте направили всичко възможно, за да улесните процеса, пише авторът на статията. 

6. Наблюдавайте екипа си в действие

Вашият екип е самото преживяване в движение. Наблюдавайте как се движат служителите ви. Изглеждат ли ангажирани и уверени? Познават ли продуктите ви достатъчно добре, за да отговарят на въпроси по естествен начин? Изглеждат ли наистина доволни, че са там?

Когато наблюдавам служителите на даден клиент, аз разчитам културата, която се проявява в момента. Един пасивен екип, лишен от ангажираност, изпраща определен сигнал – дори когато технически нищо не се обърква. Екип, който е ентусиазиран и компетентен, вдъхва у клиентите увереност, че са избрали правилното място, където да похарчат трудно спечелените си пари. Именно тук проявявам пълна откровеност пред клиентите си, дори когато истината е болезнена, пише авторът на статията. Корпоративната култура проличава в реалната работна среда; ако екипът ви не отразява вашите ценности, това е тема, която изисква управленски разговор – проведен, разбира се, с топлота и добронамереност.

7. Завършете с откровен анализ

И накрая – обобщете всичко и кажете истината. След всяко посещение на място сядам с клиента си и споделям какво съм забелязала, какво съм усетила и какво вероятно ще остане като впечатление у един клиент, който посещава обекта за първи път.

За повечето собственици това е истинско „отваряне на очите“ – не защото бизнесът им се проваля, а защото просто са спрели да го виждат обективно. Привикването създава „слепи петна“, а именно в тези зони клиентите си изграждат най-трайните впечатления. Добрата новина, която почти винаги споделям, е, че необходимите корекции са практични и евтини, добавя авторът на статията. Преместете табелата. Обновете рекламните материали. Инструктирайте екипа как да посреща клиенти. Коригирайте отбелязването на картата. Изисква се целенасоченост, а не големи разходи.

Вашето преживяване е посланието

Най-добрите бизнеси, в които някога съм влизала, рядко са най-пищните или най-бляскавите. Това са местата, където някой наистина се е погрижил да обмисли целия път на клиента – от паркинга до момента на сбогуване – и е продължил да полага тези грижи, искрено и постоянно.

Източник: Тоня Райън за entrepreneur.com

Превод и редакция: Нели Тодорова