Екшън план при среща с ядосан клиент

"В най-любимия ми град на света снощи реших да се насладя на приятно ястие в един от предпочитаните ресторанти. Ястието и обслужването бяха толкова лоши, че ме накараха да напиша отзив в TripAdvisor за втори път в живота си. Признавам, трябва да пиша повече добри отзиви по-често, но не го правя. Написах този, защото ако ресторантът беше се отнесъл към моя проблем по-добре, може би щях да пиша различна колонка днес".

Това разказва в статия в сп. Inc. Ред Пауър, съосновател на компанията Wild Creations. И съветва представителите на всяка компания да подхождат към разстроените, гневни  клиенти с най-важната нагласа: фирмата е в бизнеса, за да служи на хората. Точка. Независимо дали оплакването е оправдано или не, начинът, по който се реагира към него, е решаващ. 

Рен изброява 5 препоръки за реакция при среща с ядосан клиент. Ето какви са те. 

Преди всичко, запазете хладнокръвие. Останете спокойни. Когато клиентът е ядосан, нищо няма да се получи, ако се развикате и вие. Всъщност, така напрежението  още повече ще ескалира и в крайна сметка няма да се стигне до рационален изход от ситуацията. 

Приемете, че не е лично. Човекът не ви познава, той гледа на вас като лице на компания, която предлага продукт или услуга. 

Заслушайте се. За добро или лошо, това, което говори клиентът, дори крещейки, може би съдържа история и оплакване от дефект на продукт или услуга, който е важно да отстраните. Когато говорите лично с човека, овладейте езика на тялото си - поддържайте контакта очи в очи, седнете или застанете добре изправени. Не кръстосвайте ръце. 

Покажете съчувствие. Проявете симпатии и дайте да се разбере че съжалявате за неприятното преживяване. Ако е нужно, извинете се. Ако искате да задържите клиента в бъдеще, трябва да покажете че разбирате проблема му. Често най-добрата реакция е недоволството да се компенсира с някакъв вид обезщетение. 

Предложете решение. Помислете над честно и практично решение, което да удовлетвори както вас, така и него. 

Бележка: Отговорете на оплакванията на клиентите си с уважение. Все пак, има много компании на пазара, а те са избрали вас, за да похарчат парите и времето си.