Как да разширите обществото на лоялните клиенти

Лоялните клиенти са важен двигател на устойчивото развитие на бизнеса. Обикновено те са много по-малко чувствителни към цената, „имунизирани“ са към натиска и предложенията на конкурентите. Освен това могат да бъдат мощно маркетинг оръжие, защото защитават и промотират компанията онлайн и на живо напълно безплатно.

Как да разширите тази общност? Американският автор Майса Соломон дава следните съвети в електронното издание Entrepreneur:

• Научете се да предвиждате желанията на клиентите. Когато нуждите им са предусетени преди да са заявени, компанията показва, че мисли за хората си поотделно. За тази способност маркетингът и представителите на търговските отдели нямат нужда от телепатични способности. Просто трябва да познават клиентите добре.
• Не бързайте да назначавате. Дори в компаниите с перфектно обслужване един разсърден на света служител може да съсипе приятното впечатление, лоялността на хората и мотивацията на екипите. Затова, когато назначават, мениджърите не бива да прибързват с избора на кадри, само за да запълнят свободната позиция. По-добре да изчакат малко и да оставят мястото свободно, отколкото да изберат неподходящ човек.
• Създайте речник на потребителското обслужване.Той трябва да съдържа тези позитивни думи и словосъчетания, които отговарят на философията на марката и стратегията на маркетинга. И да изключва излишните. Например фразата „Няма да имате повод за притеснение“. Тя може да звучи подходящо за чиновник в Портланд, който продава автомобилни застраховки, но не и за експерт на „Картие“ в Милано, който представя сертифицирани диаманти.
• Покажете признателност към всеки завърнал се клиент. Отношението на служителите към клиентите трябва да е възможно по-лично. За да се създаде лоялност, с хората трябва да се общува така, сякаш те говорят с фризьора си, с барман или с портиер на хотел.
• Направете всяко „Здравейте!“ и „Довиждане!“ перфектно. Психологически изследвания показват, че хората помнят първите и последните минути от срещата си с човека, който ги обслужва много по-ярко и за по-дълго, отколкото всичко останало, преживяно в неговата компания.
• Ускорете обслужването си. Модерните клиенти очакват всичко да се случва много по-бързо, отколкото се е случвало на поколенията преди тях.
• Покажете се като личност. Когато клиентите общуват с компанията, те предпочитат да имат пред себе си човек, който я представлява. Независимо дали става дума за комуникация по телефона или онлайн.