Кога клиентът не е прав?

Популярната търговска максима "клиентът винаги е прав, каквото и да се случва", не е абсолютна. Има и изключения. Това трябва да се признава пред служителите, общуващи директно с клиенти, вместо вината да се търси винаги в тях. Такива са случаите, когато клиентите се държат агресивно или неетично. 

Това посочва в материал колумнистът на американското издание Inc. Джефри Джеймс. Той коментира темата за опитите за продажба, при които се ползват маркетингови материали и всичко е отлично, но клиентът е опърничев. Има някои хора, на които не може да се продаде, а и не бива и да се опитва, защото фактът, че са клиенти, дори може би лоялни, не означава, че поведението им трябва да бъде извинено. Кога?

• Когато човекът се държи неуважително. "Това, че си клиент, не те освобождава от задължението да си любезен с хората, които не са преднамерено недружелюбни към теб и показват уважение", смята Джеймс. Когато например клиент на ресторант за бързо хранене се разкрещи за това, че служител е направил грешка в сметката. Тогава клиентът не е прав. Разбира се, грешката трябва да бъде коригирана, при това незабавно, но ако той продължи да крещи имайте предвид, че ако го загубите като клиент, ще спечелите повече.
• Когато не е честен. Например, ако стане ясно, че касиерът е върнал по-голямо ресто, но клиентът замълчава. Или пък когато нарочно се държи като недоволен от продукта или услугата, за да се опита да получи отстъпка. Инсценировките не са нещо хубаво. А има хора, които ги използват. 
• Когато се възползва многократно от консултациите на търговец, за да купи стоката онлайн или от конкурент. Според Джефри Джеймс това не е етично поведение на пазара. Става дума за случаите, в които мнозина посещават търговските вериги преднамерено - за да получат информация очи в очи за някой продукт, като предварително са замислили да го купят от другаде. От гледна точка на бизнеса това е загуба на ресурс - времето и експертната оценка на търговеца, за сметка на никакъв приход от покупка. В същото време, хората естествено не могат да бъдат задължавани да купуват нещо само защото са били консултурани. И всеки бизнес трябва да им предлага консултация без да изисква нещо в замяна. Прави ли са клиентите, които се възползват от това? Въпросът е отворен за дискусия. 

"В заключение, всеки клиент от самото начало трябва да бъде третиран сякаш винаги е прав, но без случаите, когато явно поведението му е неуважително, агресивно, нечестно или неискрено. Тогава отношението "винаги прав" незабавно трябва да спре", смята авторът.