Новата мисия на отдела за човешки ресурси

С изключение на няколко примера в технологиите, повечето компании предлагат еднакви продукти и услуги. Авиокомпаниите летят с едни и същи самолети и сервират подобна храна. Консултантите предлагат сходни съвети за развитие на бизнеса и инвестиции. Големите магазини за стоки на дребно предлагат почти еднакви продукти със сравними опаковки.

Компаниите, които успяват да се различат, като Disney например, правят брандирането ключов елемент от бизнес развитието си. В много случаи тяхната маркетинг стратегия съвпада с бизнес стратегията им и обратно.

Брандът на всяка компания е обещание към клиентите, че ще получат определена добавена стойност, ценности, качество и услуги. Той е споразумение между бизнеса и потребителите. Обещанието обикновено е комуникирано чрез реклама в масмедиите. (Например „MasterCard: Има някои неща, които не се купуват с пари”, „Не се притеснявайте, има ги FedEx” или “GE – въображение в работата”).

Когато обещанието е дадено и след това не е изпълнено, клиентите го приемат болезнено, разочароват се и бягат. Класически пример за това е случаят с американската компания Eastern Airlines, която обеща „да си заслужи крилете всеки ден”, обаче не го направи. От нея системно в САЩ се получават жалби за изгубени чанти, отменени полети и лоша храна. В резултат, връзката на клиентите с бизнеса беше прекъсната и брандът спря да съществува „за вечни времена”.

Какво се обърка? Eastern Airlines не свърза поведението на служителите си с обещанието на бранда. А маркетингът беше направил грешката да направи бранд обещание от името на машини (самолетите), за чието изпълнение отговарят хора (служителите).

Тук се появява новата роля на отдела за Човешки ресурси в компаниите, който някак трябва да проникне в играта, прескачайки оградата, в името на това да бъде запазен отбора. HR специалистите могат да помогнат, като осигуряват правилните кадри, чието поведение според тях би отговаряло на обещанието на бранда. Хората в този отдел трябва да си сътрудничат с маркетинга в компанията и да разбират на какво послание залага той пред аудиторията, за да осигуряват и следят това, че работата на служителите съответства на посланието всеки ден. И че отговаря на маркетинг стратегията.

Гари Билингс – консултант по управление и началник на отделите за Човешки ресурси на поредица от американски компании, в MarketingAbout