Нови или верни клиенти? За какво да се бори бизнесът?

Лесно е за търговците да запомнят да бъдат приятелски настроени към новите клиенти, които искат да завоюват. Да се стараят да запаметят имената им, да записват информация за предпочитанията им преди сключат сделката. Но когато тези клиенти се върнат, какво да бъде отношението към тях?

В много случаи то не е така топло. "Проведох собствено проучване как се изгражда най-добре лоялност и доверие сред клиентите и открих, че това може да стане чрез внушаването на чувство за споделени ценности. Това може да създаде намерение да се завърнат и да купуват отново. Намирайте начини да показвате както на новите, така и на редовните клиенти, че споделяте техния интерес към качеството или желанието да дадете от себе си", съветва Карън Мишра, доцент по маркетинг, цитиран от списание Entrepreneur. 

Авторът на "Ефектът на лоялността" Фредерик Рийчхелд от САЩ смята, че е по-печелившо за собствениците на бизнес да влагат средства, за да задържат верните си клиенти, вместо да инвестират в откриването на нови клиенти и да разчитат, че тази връзка ще се задържи. Негово проучване показва, че лоялните клиенти могат да снабдяват бизнеса с препоръки и да увеличават печалбите му, като решат да останат с него и да плащат повече, вместо да се обръщат към по-евтини алтернативи. 

Затова експертите посочват, че спечелините клиенти не бива да се приемат за даденост. До тях трябва да се насочват специални маркетингови кампании, добре финансирани. Търговците трябва да бъдат предупредени да се отнасят към тях като към по-важни - нещо, което се знае отдавна, но се пропуска в практиката на много бизнеси. Запомнянето на името и любезното обслужване с приятно говорене са императив, за да бъдат накарани хората да се върнат. Клиентите първо се изслушват, след това се разговаря с тях - мнозина сред лицата на бизнеса, които общуват директно с клиентите, в първия момент предполагат, че човекът се завръща в офиса, защото не е доволен от нещо. Това създава враждебна комуникация.

Не на последно място, винаги добавяйте "Благодаря!", каквото и да се е случило.