Онлайн афера с потребителите

Наскоро представената от „Форбс” класация на най-големите марки според лоялността на потребителите („Brand Keys Loyalty Leaders List”) доказа точно това, в което винаги сме вярвали: хората (да, това сме ние с вас) са готови за маркетинг и се влюбват в марките много лесно, когато си личи, че е положено дори малко усилие.

В някакъв етап от икономическата криза е полезно да отчетем, че въпреки че някои марки са изгубили обичайната си позиция заради по-евтини алтернативи, много са повишили обвързаността си с клиентите. Марките с най-голямо подобрение в тази насока са тези, които са възнаграждавали клиентите си. В замяна те са изградили почти безрезервна, „религиозна” привързаност към тях.

Това е толкова присъщо за човешката природа. Докато царуването на портфейла трябва да е основният фокус, ние все още сме склонни да следваме сърцата си, а не разума, когато става дума за любимите фирми. Придържаме се към тези продукти или услуги, които искаме, независимо дали логиката ни казва да превключим на конкурент с по-добра стойност… Ето на това казвам истинска емоционална връзка.

Някои марки наистина я имат – Apple, Amazon, Facebook. Други отчаяно се стремят към това.

И така, каква е магията на онлайн аферата между потребителя и марката? Как се изграждат връзки в дигиталния свят? Ето няколко кратки и категорични отговори:

С привличане чрез продажби на дребно!

Ако се разгледат рейтингите от 2010 г., 16% от топ 50 на марките-лидери по отношение на потребителската лоялност, са в сектора с продажби на дребно, включително първите две Amazon и Apple.

Личната връзка!

Когато познавате добре аудиторията си, внушавате, че цените клиентите си и се грижите за потребностите им. Всеки иска да се чувства специален. Затова е решаващо да се направи индивидуалното онлайн преживяване колкото може по-уникално.

Най-успешните сайтове с продажби на дребно подтикват потребителите да търсят информация, за да бъдат сигурни, че съдържанието, което ще доставят следващият път, ще е достатъчно уместно. Това не само свързва преживяването на човека пред компютъра с марката, но и прави бъдещото му онлайн пазаруване по-бързо, защото от тук нататък му се предлагат оферти за покупка, базирани на миналите му навици.

Доверието!

Веднъж щом потребителят е обвързан с процеса на закупуване, успешните марки ще предложат в мрежата оферта, за да бъдат сигурни, че ще задържат връзката. За да накарат клиента да се завърне, обикновено те трябва да добавят стойност. Тази стойност идва от допълнителни услуги, преимущества или награди.

Освен това е много важно компанията да се придържа към обещанията си, както във виртуалния свят, така и реално. Маркетинг обещанията трябва да бъдат много добре подкрепени от бизнес операциите. Всяка крайна точка на корпоративния уебсайт трябва да работи точно толкова добре, колкото началната страница, и трябва да е свързана с маркетинг стратегията на фирмата.

За тези неминуеми случаи, когато нещо ще се обърка, добрите световни компании винаги имат нещо, което да предложат на клиентите като компенсация, за да покажат, че съжаляват и да възнаградят лоялността на човека, дори след възникването на проблем.

Наградите!

Все повече фирми ги използват като инструмент за изграждане, заздравяване и възстановяване на връзката с потребителите. Компаниите, които се ръководят с мислене от типа на „Достатъчна награда за тях е, че използват продуктите ни” са тези, които са извън бизнеса или скоро ще бъдат.

Потребителската обвързаност с марката тежи в злато. Само погледнете всички тези форуми с коментари за продуктите и услугите, които се нароиха в последните няколко години!

Възнаграждавайте клиентите си. Показвайте, че ги цените. Взаимодействайте с живота им. Социалните мрежи са чудесен инструмент да направите последното. С тях можете да изградите емоционална връзка. Тайната идва от това да разберете емоциите, които продуктът ви провокира в потребителите и да определите как можете да събудите тези емоции с дигитални кампании.

Направете стъпка назад от съобщенията за продажби, дайте на хората свобода да се обвържат, независимо от наличието на покупка, и направете интеракцията по техните правила.

Част от коментар на Марк Боуър, управителен директор на британската агенция за дигитален маркетинг и онлайн реклама Coolpink, в YouTalkMarketing.Com