Празниците - идеалното време да спечелите лоялни клиенти

Покрай празниците хората обикновено са заети и изтощени, което ви предоставя чудесната възможност да ги спечелите като лоялни клиенти.

Повечето компании възприемат празниците като време, в което да увеличат печалбата си и да разширят бизнеса си. Но това е и времето, в което клиентите вземат важни решения  дали да продължат да пазаруват от вашите магазини, или да го правят другаде занапред.

Според Рон Кауфман, автор на бестселъра Uplifting Service: The Proven Path to Delighting Your Customers, Colleagues, and Everyone Else You Meet, има поне 5 начина да се възползвате от празниците, за да спечелите и задържите лоялността на клиентите си. Ето какви са те:

Осигурете на клиентите си лесен достъп до центровете за обслужване

По празниците хората обикновено са най-заети. Ще пазаруват, ще правят поръчки и ще задават повече въпроси от обикновено – лично или по телефона, пред компютъра или от мобилния си телефон, на работното място, в колата или у дома.

Улеснявайки достъпа до центровете за обслужване, ще направите фирмата си по-привлекателна и ще спечелите благоволението на клиентите, което ще ви помогне да задържите лоялността им още дълго след Нова година.

Опитайте се да създадете среда, в която пазаруването и търсенето и получаването на помощ се преливат. Това може да отнеме доста време, но все има поне една промяна, която бихте могли да направите, за да осигурите по-добро преживяване на своите клиенти веднага.

Много компании постъпват глупаво, като забутват телефонните номера на центровете за обслужване на клиенти някъде в сайтовете си, с надеждата, че няма да бъдат намерени, и изпробват нови методи като имейли или форуми. Най-добре сложете всички подобни контакти на едно, лесно откриваемо място на страницата на фирмата.

Направете преживяването им лично

Персонализираното обслужване кара хората да се чувстват специални. Следете предпочитанията и покупките на редовните си клиенти и пригодете обслужването си към тях, за да се чувстват като вашите любимци. Така всеки път, когато влизат във вашия сайт или магазин, стойността на фирмата ви в техните очи ще се покачва и те ще се радват да хвалят и препоръчват услугите и продуктите ви.

Ако се провалите в това начинание, клиентите ви ще се чувстват просто като числа. Няма да има връзка помежду ви, въобще нищо, което да ви помогне да спечелите и задържите лоялността им. А опитите ви да се оправдаете, директно ще ги пратят при конкурентна фирма.

Превърнете оплакванията в благоприятни възможности

Много компании подхождат към оплакванията като към загуба на време. Но имайте предвид, че клиентите се оплакват, докато все още обмислят извършването на покупка от вас. В противен случай просто биха си тръгнали, без да ви занимават.

Когато получите оплакване от клиент, най-голямата грешка, която бихте могли да допуснете, е да се отнесете към него като към досадник. Не го наказвайте, хвърляйки вината върху него.

Когато клиентите ви се оплакват, те ви помагат да разберете какво е важно за тях и ви дават ценната възможност да спечелите лоялността им. Ако някой ви каже, че обслужването ви е бавно, значи цени скоростта; ако друг ви се оплаче, че не може да се свърже с ваш служител в центъра за обслужване на клиенти, значи за него е важно общуването.

Осигурете на персонала си необходимото, за направи той нужните промени в зависимост от естеството на получените оплаквания. Например, ако клиент се оплаче от бавна доставка, предложете му безплатна такава при следващата поръчка.

Намирайки решения, които да подхождат на стандартите на всеки купувач, превръщате оплакванията в основателни причини, поради които той да остане ваш клиент и след празниците – ето това е лоялността.

Дръжте се добре със служителите си

Не само клиентите ви са подложени на огромен стрес по празниците – персоналът ви също. Резултатите са преумора и некачествено обслужване.

Клиентите лесно биват отблъснати от продавачи, които нямат сили дори да се усмихнат и подхождат към работата си с досада. Дори да си купят нещо от вас, клиентите няма да се чувстват развълнувани от новата си придобивка и най-вероятно няма да се върнат повече.

Има много начини да покажете на служителите си, че ги цените. Тринадесетата заплата е класически метод, но съществуват поне 10 неща, които те биха предпочели пред парите. Помнете, че с малки жестове като това, да кажете „Благодаря!“, се стига много далеч.

Намерете начин да ги накарате да се почувстват подкрепяни и щастливи от факта, че работят за вас и с вашия екип, и, разбира се, с клиентите. За последните е важно да пазарят от позитивни и енергични хора.

Станете лидер на местната общност

По празниците хората обикновено обичат да дават, което прави това време идеално, за да демонстрирате вашата щедрост по начин, по който всички ще я оценят.

Проявите на социална отговорност радват както персонала и клиентите, така и цялата местна общност. Когато покажете, че компанията ви поема отговорност за благосъстоянието на всички тях, клиентите ще чувстват, че купувайки от вас, превръщат света в едно по-добро място.  

Ако клиентелата ви се състои от местни, обмислете възможността да спонсорирате местен спортен отбор, предлагайки (платени) стажове, или да се заемете с поддръжката на градския парк. Ако пък имате клиенти от цял свят, бихте могли да спонсорирате образователни, спортни или здравни инициативи.

Можете също така да окуражите свои служители да се захванат с благотворителна дейност по техен избор. По този начин ще спечелите както тяхното благоволение, така и това на клиентите си, особено ако направите списък с благотворителни организации, които сте подкрепили финансово.

Много е важно даренията ви да са съобразени с местната общност или с каузи, които по някакъв начин са свързани с бизнеса ви. Спонсорирането на произволен принцип не е особено ефективно.

Източник: Inc.com