Три начина да накарате клиентите да се върнат

Една от най-често срещаните грешки, които прави малкият бизнес, е да се фокусира твърде дълго върху привличането на нови клиенти. Така често се пренебрегват усилията да бъде отгледано поколение от лоялни клиенти. По-скъпо е да бъдат привлечени нови потребители. Устойчивото решение е да се инвестират  усилия в задържането на досегашните клиенти.

За да изградите здрава връзка с лоялния потребител е необходимо да общувате редовно и, преди всичко, системно да му доставяте услуга или продукт с високо качество.

Тук следват три примера на малки фирми, чиито представители разказват как са работили, за да задържат клиентите си:

1. Създайте лични връзки. The Betty Brigade – базирана в Мичиган фирма, създадена през 2003 г., пази списъци на важните за клиентите й дати и се обръща към тях, за да маркира всеки значим  повод или годишнина в живота им. Прави го като използва Benchmarkemail.com - нископлатена онлайн услуга. С нея собственикът на фирмата Шарън Макрил може да изпрати автоматични имейли до своите 400 клиенти, за да им честити рожден ден, да ги поздрави по случай годишнина или просто да им благодари, че са останали свързани с бизнеса. Услугата предлага огромен брой шаблони за имейлите, понякога Макрил само попълва адреса на електронната поща. „Това прави положителен облика на нашата компания в ума на потребителите“, смята тя.

Защо работи: Всеки иска да се чувства специален. Хората имат чисто човешка нужда да бъдат признати и разпознавани.

2. Бъдете прозрачни. Какъв по-добър начин да убедите хората, че ще бъдат щастливи да използват продукта ви, от това да им покажете в реално време как се прави той? KMGI, нюйоркски производител на реклами за мрежата в телевизионен стил, почти двойно увеличава бизнеса си чрез съществуващите клиенти през 2011 г., като им позволява да наблюдават работата по изработването на рекламния дизайн онлайн по време на самия процес. Фирмата от 74 служители позволява на клиентите да видят кои проекти се изпълняват и да следят разходите по създаването им за ден, седмица или месец. Собственикът Алекс Конаникин казва, че този подход създава прозрачност и доверие – две ключови съставки, с които се задържат клиенти. Освен това рекламодателите спират да се обаждат на агенцията, за да я питат непрекъснато докъде върви работата по проекта. „Техните обаждания „изяждаха“ много от времето ни“, казва Конаникин.

Защо работи: Клиентите обичат да се чувстват свързани с целия проект, не само с началото му и края. Чрез обратната връзка с тях се отстраняват проблемите и неуспеха още преди да са възникнали в хода на приложението.

3. Персонализирайте мобилните сделки. Дан Ипстайн се обръща към технологията, за да накара клиентите да се връщат в Eppie's, неговият ресторант във Вирджиния с наети 15 души. Той използва Cardagin, програма за задържане на клиентите и създаване на „мобилна лоялност“, която им изпраща специални оферти на смартфоните и ги награждава с точки. Таксата за включване към програмата е 100 долара на месец. Ако има клиенти, които са ежедневни посетители на даден магазин, но скоро не са се появявали, Epstein може да им изпрати предложение за персонализирана сделка, в което е включен любимият им продукт или подарък, ако се върнат.

Защо работи: Изпращането на предложение за специална сделка потвърждава, че фирмата е заинтересована от клиента и иска да знае какво той търси и харесва.

Историите са поместени в сайта на американското списание за предприемачество Entrepreneur