Умният търговец събира данни от върнатите продукти

Добрият мърчандайзинг е полезно нещо. С него успяваш да развълнуваш клиента. Той разпознава стойността, която продуктът ти му дава - награди, високо ниво на обслужване, специални привилегии. Предизвиква покупка и повтарянето й - многократно! Резултатът е лоялност. Клиент с висока стойност. 

Ето и пример: Според Adobe Digital Index Report - доклад за американския пазар, високо ангажираните клиенти в САЩ набавят над 40% от приходите на бизнеса в страната. За всяко посещение в офис или магазин на компанията, те създават три, до седем пъти по-голям приход за нея, отколкото всички останали спорадични купувачи. 

В същото време обаче когато един нов закупен продукт не отговори на очакванията, този цикъл може да бъде прекъснат завинаги. Вълнението се превръща в разочарование. Вероятността потребителят да изпита отново позитивни чувства към търговеца, е  минимална. Намалява шансът да се направи отново покупка.

Доброто преживяване на клиента е проблем, от който бизнесът може да се учи. Важно е да решите каква ще е най-добрата стратегия на компанията ви за поддържане на повторни завръщания на клиенти и създаване на цикъл от пазаруване, съветва в сп. Entrepreneur Питър Собота. Естествено, стратегията трябва да е изготвена така, че да карате хората да се завръщат при вас. Това става, като надвишавате очакванията им. 

Умният търговец събира данни при връщането на продукти. Те са решаващ източник на прозрения за бизнеса. Колкото по-рано той започне да разбира какви хора връщат кои от неговите продукти и защо, толкова по-малка става вероятността да бъде прекъснат пътят на завръщащия се клиент. Информацията за върнати стоки води до предотвратяване на проблеми и неочаквани опасности. Тя подобрява потребителското изживяване. 

Понякога информацията за върнатите стоки може да бъде полезна за бързо поправяне на проблема - може да се смени описанието на продукта или да става дума за грешка в складовата организация. В други случаи, може да има въздействие върху следващата поръчка, която попълва търговец, който продава стоките на компанията. Може да го помолите да подобри качествения контрол, да взема предвид получените от вас данни в бъдеще. Всички тези действия ще бъдат от помощ при предстоящи продажби, ще повишат качеството и степента на удовлетворение на клиентите. 

За да подобрите стратегията си за събиране на данни за върнатите продукти се искат малко вложения на усилия, пари и време. Абсолютно си заслужава.

Ето няколко препоръки:

• Подобрете базата данни за клиентите, които са ви върнали продукти. Обясненията за причината за връщане често не са достатъчно точни. Въведете нов инструмент, изброяващ причините, или по-добра система за тяхно описание. Сложете поле за коментар в интернет страницата си, ако търгувате онлайн, или във формуляр, за да напише подробно клиентът ако желае, защо връща продуктът. Събирайте коментари в социалните мрежи и споменавания за лошо потребителско преживяване с ваши стоки. 
• Инспектирайте върнатите продукти. Служителите, които работят на първа линия директно с клиентите, са безценен източник на информация за недостатъците на продуктите и тенденциите в търсенето. Изградете процес, с който те, като получатели и ваши лица, могат бързо да проверяват поне някаква част от върнатите ви продукти и да пишат отзиви. В отзивите трябва да посочват не само заложените от вас възможни причини, но и къде е бил продаден продуктът, каква категория е и т.н. Освен това, им дайте възможност да добавят собственото си мнение за състоянието на върнатите стоки. Обмислете как те да правят снимки на тези продукти и да ги добавят към отзива. 
• Очертайте повтарящите се причини за връщане и модели на поведение на клиентите, чрез системи за компютърен анализ. Използвайте това знание, за да оформяте бъдещи поръчки. 

Много търговци внедряват по-либерални политики на връщане, някои дори го предлагат безплатно и връчват обратно парите, за да намалят риска да увредят уважението и привързаността на клиентите към тях. И за да прибавят повече стойност. Това са страхотни решения.

Факт е, че връщането винаги е акт на разочарование, колкото и е комфортен процес да сте осигурили за тази стъпка. Когато успявате бързо и гъвкаво да откривате първопричините за това решение и предприемете промени за предотвратяването му в бъдеще, не само ще си спестите пари, но и по-важно - ще задържите добрата си връзка с хората. Тя е най-ценна и доходоносна.