ТРАЙНА/// Какво се случва, когато се отнасяте към служителите като към клиенти?

Всяка компания има ясна представа кой е нейният клиент. Обикновено това определение е просто - клиент е някой, който обменя пари за продукт или услуга. Това е една чиста, универсална, точна, но и непълна дефиниция. Защото това определение пропуска едни от най-важните обмени на стойност, които се случват във вашия бизнес в момента. Ако клиент е всеки, който участва в обмен на стойност, тогава как наричате някой, който ви дава времето си в замяна на вашите пари? Всеки един от вашите служители и начинът, по който се отнасяте към този обмен, определят почти всичко, което се случва след това.

Повечето компании решават грешен проблем

Повечето организации не игнорират тази връзка нарочно. Те просто я разбират погрешно и приемат, че служителите трябва да се чувстват щастливи, че имат работа. Макар че това може да звучи разумно, то създава разрушителна промяна в начина, по който функционира ръководството.  Вместо да печелите ангажираност, започвате да я очаквате. Вместо да изграждате отговорност, започвате да управлявате съответствието.

Тогава се появяват симптомите – отдръпване, пропуснати цели и постоянна нужда от мотивация. Така че компаниите реагират с повече стимули, обучения и културни инициативи. Те обаче не осъзнават, че начинът на поведение върви надолу веригата. Ако ви се налага да управлявате поведението, вече сте закъснели. Хората реагират на средата, в която се намират всеки ден. Ако тази среда не работи за тях, никакви обучения няма да доведат до промени.

Тази идея е основополагаща във всяка компания, която съм притежавал. Не защото звучи добре, а заради това, което произвежда. Когато служителите се чувстват ценени като участници в справедлив обмен, те спират да изпълняват задачи и започват да поемат отговорност за резултатите. По-долу са изброени три промени, които настъпват, когато възприемате служителите като клиенти.

1. Прозрачността става структурна, а не културна

Винаги, когато предавам проект с краен срок, заявявам едно нещо ясно: „Ако възникне нещо, което заплашва този срок, трябва да знам незабавно – не на крайния срок, не след него, а веднага.“

Някои лидери казват, че искат прозрачност. След това я наказват в момента, в който се появи. Когато обаче хората знаят, че повдигането на даден въпрос рано се разглежда като добра преценка, а не като слабост, проблемите изплуват, докато все още има време да бъдат решени. Във всеки случай, когато някой се е обърнал към мен с опасение, ние или сме променили крайния срок, или съм му помогнал да получи необходимата яснота. Така или иначе, всички печелят.

2. Гласът не е привилегия

Решенията, взети в конферентни зали, рядко оцеляват при първия контакт с реалността. Освен това хората, които са най-близо до тази реалност, обикновено не са били в стаята. Преди да се появи нещо в моите компании, ние го тестваме спрямо хората, отговорни за изпълнението му. Това не е учтивост, а необходимост.

Защото, когато служителите имат глас за това, за което са отговорни, нещо се променя. Те получават яснота и с яснотата идва и отговорността. Когато се появи отговорността, следва и изпълнението.

3. Лоялността се изгражда в моменти на напрежение

Веднъж един клиент ескалира напрежението и стигна чак до мен. Костваше му истински усилия, затова слушах внимателно. В крайна сметка се оказа служителят ми беше прав, а клиентът беше неразумен. Възстанових всяка стотинка, която е похарчил при нас. След това се уверих, че служителят знае, че се е справил със ситуацията по правилния начин.

.Когато екипът ви знае, че ще го подкрепите, когато е прав, не е нужно да искате лоялност. Този вид последователност изгражда доверие, което само стимулите не могат да създадат.

Частта, която повечето лидери пропускат

Повечето компании се опитват да поправят ангажираността, като променят поведението. Поведението обаче винаги е отговор на средата, натиска и реалността. Ако системата, в която работят вашите служители, не работи за тях, никакъв тип допълнителна мотивация няма да я надделее.

Виждал съм това да се случва в реално време. В края на деня минавах през кол центъра и казвах на хората: „Хей, хора, време е да приключваме. Прибирайте се вкъщи и отделете време за семейството.“ Знаете ли какво се случи? Те останаха въпреки това. Не защото ги помолих, а защото искаха.

Защото, когато хората се чувстват като ценни участници в справедлив обмен, нещо се променя. Те общуват по-рано. Поемат отговорност. Представят вашата компания, сякаш е тяхна собствена. Не защото сте им казали, а защото чувстват, че това е правилно.

Всеки бизнес е изграден върху обмени. Пари за стойност, време за компенсация и усилия за резултати. Въпросът не е дали тези обмени съществуват. Въпросът е дали ги уважавате всички еднакво.

…………

Тони Манганиело за Inc.com

Превод и редакция: Георги Георгиев