Въпрос, на който не можете да отговорите

Завършили сте вашата презентация и е време да отговорите на въпроси от присъстващите. Виждате много вдигнати ръце, които чакат вашето внимание. На някои въпроси отговаряте лесно, а за други признавате, че няма конкретен отговор. Има обаче и въпроси, от които се страхувате - тези, на които не можете да отговорите.

Може би става въпрос за някаква функционалност, която предлага ваше ново приложение, или пък за първично публично предлагане на вашата компания. Може би от вас се иска да коментирате скорошно значимо събитие или да отговорите на някакви критики. В този тип ситуации предоставянето на ясен, директен отговор може да ви постави в неизгодно положение по някакъв начин. Истинският въпрос е как да отговорите по такъв начин, че да останете в добра позиция, но и да удовлетворите питащия. Ето три техники, които можете да използвате, за да управлявате този тип предизвикателни ситуации и да отговорите на въпроси, на които не можете да дадете директен отговор.

Преформатирайте

Когато получите някакъв труден въпрос, започнете с перифразиране на запитването, преди да отговорите. Това перифразиране ви позволява да преформулирате въпроса, за да улесните процеса по намиране на отговор. Представете си например, че важен потенциален клиент ви пита за наличността на определена функция във вашия продукт - такава, за която знаете, че е малко вероятно да съществува в бъдеще. В този случай може да перифразирате въпроса по следния начин: „Искате да знаете повече за нашата пътна карта и за приоритетните функции, по които работим? Ще ви разкажа повече…“. По този начин вие разширява въпроса, като ви дава възможност да представите по-широка визия и може би да подчертаете близка или свързана функционалност на функцията, която вашият потенциален клиент търси. Преформулирането ви дава начин да превърнете неудобния въпрос в нещо по-управляемо, като същевременно ви позволява да пренасочите комуникацията.

Посочете причина

Предоставянето на легитимна причина да не отговаряте директно на даден въпрос е друг инструмент, от който може да се възползвате, когато не можете да дадете директен отговор. Позоваването на правни проблеми, регулаторни насоки или утвърдени практики може да послужи като основателна причина да не отговаряте директно. Като алтернатива можете да се позовете на съществуваща политика, която забранява даването на коментар по въпроси, като този, който ви е бил зададен. И накрая, можете да припишете неспособността си да отговорите на липсата на информация по темата. Например, ако някой попита какво мислите за новата посока, в която върви конкурент, можете да кажете, че искате да направите по-задълбочено проучване, преди да отговорите, за да сте сигурни, че отговорът ви е адекватен и правилен.

Дайте обяснение

В някои ситуации можете да заявите, че не можете да отговорите директно на въпроса, но можете да споделите част от обосновката или рамката, която ще бъде използвана при разглеждане на темата обект на запитването. Например, ако работите за частна компания и бъдете попитани за плановете й за дебют на фондовата борса, може кажете: „Въпросът се отнася до вътрешно решение, което може да вземем или да не вземем, но нашият избор винаги ще се ръководи от желание да обслужваме по възможно най-добрия начин нашите клиенти, служители и инвеститори.“ Обясняването на принципите, които стоят зад вашия отговор, ви позволява да изпълните задължението си да отговорите на въпроса, без да разкривате информация, която не желаете да споделяте.

Как да използвате преформулирането, посочването на причина и даването на обяснение

Използването на подхода на преформулиране, посочване на причина и даване на обяснение изисква практика. Ролевите ситуации могат да помогнат. Например, ето как би изглеждала тази техника, ако някой ви попита: „Кога тази функция ще бъде включена във вашия продукт?“

• Преформулирайте: „Вие питате за нашия процес на приоритизиране на функции. . .”
• Даване на причина: „Имаме корпоративна политика, която ни пречи да говорим за нашата продуктова пътна карта.“
• Даване на обяснение: „Въпреки че не мога да говоря за тази конкретна функция, мога да ви кажа, че всичките ни решения относно функциите се ръководят от това колко лесно ще бъда използването им от нашите клиенти.“

Ако отделяте време за обмисляне и даване на отговор на трудни въпроси, ще си гарантирате, че ще се чувствате по-комфортно, когато се сблъскате с тях. Ето как препоръчвам да се подготвите за ситуации, в които може да ви бъдат зададени въпроси, на които ще бъде сложно да отговорите:

• Помислете за потенциално предизвикателни въпроси, на които не можете или не искате да отговорите.
• Идентифицирайте възможни пътища за преформулиране. Например „функциите са свързани с приоритетите на пътната карта“ или „ценообразуването е свързано със стойността“.
• Подгответе някаква обосновка защо не можете или не трябва да отговаряте, като например разпоредби, спазване на корпоративни указания и т.н.
• Подгответе обяснения за вашите коментари. Например „удовлетворението на клиенти и партньори винаги ще бъде водещо при вземането на решения“ или „качеството е от първостепенно значение във всичко, което правим“.

След това практикувайте на глас отговаряне на потенциално предизвикателни въпроси. И накрая, утвърдете идеите си, като споделите потенциалните си отговори с колеги, за да осигурите последователност и подкрепа за вашия подход.

……………………

Мат Ейбрамс, автор на „Speaking Up without Freaking Out“, за FastCompany.com

Превод и редакция: Георги Георгиев