Винаги съвършени, в името на клиента!

Оперативно съвършенство не може да се постигне или поддържа с железен юмрук. То трябва да дойде по естествен път, чрез насърчаване.

Наблюдавах отблизо всички самолети, полети и обслужването на клиенти в Hawaiian Airlines, на която съм вицепрезидент. За всяка компания и по-специално за всяка авиокомпания оперативното съвършенство и обслужването на клиентите вървят ръка за ръка. Благодарен съм, че съм един от тези, които работят с гостоприемство - това е особеност на полинезийската култура. Компанията е известна с високите си стандарти за грижа за последните 82 години и освен това винаги е била известна със своята надеждност. Hawaiian Airlines редовно се класира на първо място от американското министерство на транспорта измежду всички авиокомпании за график за изпълнение и най-малко анулации. Също така спечели най-добрите оценки за най-добрата обработка на багаж и най-малко оплаквания на клиентите.

И така, от този частен пример да минем към общия и да поразсъждаваме как да подобрим дейността, на която и да е компания, като същевременно запазим отличното качество на услуга, което вече е втора природа? 

На базата на моя опит, вярвам, че една компания трябва да направи три важни неща, ако иска да поддържа ненадминато нивото на оперативно съвършенство: 1) Да бъде много близо до своите клиенти 2) Да усъвършенства дейността си по последователен начин 3) Да даде възможност на служителите да се справят с неочакваното.

По първа точка, съм имал възможност да се убедя, че ако не познаваме добре нашите клиенти, ще изглеждаме неискрениа. Така че  всяко решение, което взимаме, трябва да е ориентирано към клиента и неговите особености. Тъй като  летим по международни дестинацие, ние възприемаме себе си като посланик, не само за нашата компания, но и за Хавай.

Сега вторият императив: усъвършенстване на дейността. Всеки месец Hawaiian Airlines работи с една независима агенция, за да проучи широкият отзвук от нашите клиенти изцяло, включително резервациите, чек-ин, обслужването на борда. Резултатите се взимат предвид при оределянето на бонуси на всеки служител. Днес компаниите, които търсят по-голяма проницателност по отношение на своите клиенти могат да се обърнат към социалните медии, от които могат да се информират детайлно. 

Благодарен съм за оплакванията. Макар че никога не е забавно да чуете за лошо взаимодействие с клиент. Научих, че най-лошият отговор винаги идва за месечната или тримесечната среща за управление на клиентски оплаквания. Вместо това, с цел да разбера какво се обърква, инициирах разговори с всички, включително и служителите, които получават жалбите, възможно най-скоро. Скоростта в борбата с тези проблеми може да направи разликата между запазването на този клиент за бъдещи полети или загубата му завинаги. 

Накрая, въпреки че винаги е важно да се планира и да се отстраняват смущенията, е от жизненоважно значение да се признае, че няма план за всеки възможен сценарий с клиентите. 

В нашата компания сме горди с превъзходно обслужване, което предоставяме на нашите клиенти и аз вярвам, че като следвате стъпките, описани по-горе, всяка компания може да създаде своя собствена култура, която процъфтява благодарение на превъзходно обслужване.

Чарлз Нардело за Haravrd Business Review