Ричард Брансън за очакванията на клиента

Когато решаваш как най-добре да служиш на клиентите си, личният ти опит често е по-добър съветник от сложните анализи на пазара.

Аз лично откривам, че съм по-разочарован от много скъпи стоки и услуги, отколкото от по-евтините, защото очакванията ми често са твърде завишени, когато плащам повече. По-ниски са, когато заплащам по-малка цена. Ако продукт от топ равнище не работи така, както съм се надявал, може да си помисля: „За тази цена очаквах нещо по-добро”. В другия случай, ако съм се разочаровал от нещо по-евтино, по-скоро си мисля: „Ами, получаваш това, за което си платил в крайна сметка”.

Въпрос, който компаниите често задават в изследванията на потребителското мнение е „Отговорихме ли на очакванията ви?”. Ако отговорът е утвърдителен, фирмата си прави заключение, че си е свършила работата добре. Което не е задължително. Замислете се например за клиентите, които са имали лош опит и идват при вас със силно занижени очаквания. Техните отговори са засегнати от предишния им лош опит. 

Ключът е да планираш реалистични клиентски очаквания и след това не само да отговориш на тях, но и да ги надминеш. За предпочитане е да го направиш по неочакван начин, който е от помощ за хората. За да изпълниш това е нужно целият екип на служителите ти, от кадрите в продуктовото развитие до тези в маркетинга, да работят в хармония с имиджа на марката ти.

Където трудът не е организиран в права линия, появата на хаоса е сигурна. В търговската авиация (на САЩ – бел. прев.) големите, трайно установени превозвачи най-често предлагат пълна услуга. Те се поставят в позиция пред провала, защото отдавна са спрели да предлагат страхотна услуга, която надхвърля очакванията. Техните пътници се разочароват, понеже хората имат по-високи очаквания – платили са повече. Същевременно нискотарифните превозвачи свършиха много добра работа, поставяйки изрично предварителни условия за не много високи очаквания от полетите на къси разстояния.

Шефът на Ryanair, Майкъл О’Лийри, и екипът му са безкомпромисни в решението си да не предлагат много от традиционните екстри в услугата с авиопревози. Това, което клиентите им получават в замяна на ниските такси са предложения за полети в чист самолет, който е добре поддържан и обикновено излита навреме. Ние, във Virgin America опитваме различен модел. Предлагаме голяма стойност, чист, стилен интериор на самолета. По отношение на обслужването, опитваме да го надхвърляме, като включваме забавление, добра храна и възможно по-удобни седалки.

Да поставяш цена на продукта или услугата си е един от двата начина да надхвърлиш очакванията. Другият възможен начин е да го правиш чрез усилията на служителите ти от фронт линията – тези, които работят и комуникират директно с клиенти. Да надминеш очакванията от услугата означава хората ти да разбират какво стои зад марката ти и да са горди от него. Означава да направиш нещо допълнително и да отидеш малко по-далеч, за да оставиш хората доволни.

Да вършиш нещата по-добре не струва много. Необходими са само малко творчество и внимание в назначаването, обученията и мениджмънта. За да постигнеш трайно добра потребителска услуга, трябва да назначаваш чудесни хора, които вярват в целите на компанията, които биха направили повече от нормалното и които се чувстват добре, защото мнението им и идеите им са чути.

Дайте свобода на служителите, които директно общуват с клиентите в процеса на разрешаване на проблеми. Правете това, вместо да издавате правила и наръчници. Помолете ги да третират клиентите ви така, както биха искали да се отнасят с тях, което със сигурност е най-високият стандарт.

Ричард Брансън споделя бизнес опита си и съвети, в отговор на читателски въпроси в сайта на американското сп. Entrepreneur