Как една грешка се превръща в брилянтна идея

"В началото на 90-те години на миналия век аз и моят бизнес партньор бяхме собственици на верига пицарии в Ирландия. Като големи новатори, ние похарчихме около $ 50,000 (огромна сума за нас по онова време), за да въведем система за светкавични поръчки. Това, по същество са безжични ръчни машинки, които позволяваха на нашите сервитьори да приемат поръчки на масата и да ги изпращат мигновено обратно в кухнята, където готвачите започват да приготвят пицата. Тези машинки направиха целия процес на работа безотказен. Т. Поръчките идваха в кухнята така бързо, че ако един клиент променеше мнението си дори секунди след като е поръчал първоначално поръчаната пица вече беше процес на готвене в кухнята. Въпреки че променените поръчки представляват малък процент от общия доход нашите загуби, дължащи се тях, бяха много." Това разказва Лес Маккоун за Inc.com.

"В продължение на седмици, ние (ръководството) опитахме всичко възможно, за да избягаме от тази грешка. Първо, казахме на кухненския персонал да изчаква по пет минути преди да започне приготвянето на поръчката, но това предизвика хаос. После пробвахме да питаме клиентите дали са "сигурни" в поръчките си. Това проработи за около пет минути. След това казахме на сервитьорите да забавят изпращането на поръчката, но това не можеше да стане, тъй като технологията така трябваше да обработва по няколко поръчки по едно и също време. В крайна сметка с чувство на неудовлетвореност свикахме персонала на среща и им казахме, че се връщаме към стария начин на приемане на поръчки - ръкописни фишове, които се носят до кухнята, което позволява по-голяма гъвкавост и промени от страна на клиентите. Приемането на технологията беше грешка.

Когато срещата със служителите беше към своя край един от нашите сервитьори стана и предложи: "Нека клиентите сами да изпращат поръчките си. Дайте машинките в ръцете на клиента и нека той натиска бутона "изпрати" след като избере поръчката си!“.

Брилянтно! Така и направихме.

Превърнахме процеса на поръчване в малко представление, като обяснявахме на хората, че след като натиснат бутона „изпрати“ тяхната пица започва да се пече. Клиентите харесаха този начин на работа и подсъзнателно станаха по-отговорни, защото вече знаеха, че след като натиснат „изпрати“, няма връщане назад. Разходите ни за променени поръчки и изхвърлена храна спаднаха драстично.

Тогава научих 2 много важни неща:

1. Когато имате проблем, не очаквайте експертите да го решат. Говорете веднага с работниците и служителите, които са вътре в работата и трябва да се справят с проблема всеки ден.

2. Ако можете да забавлявате клиентите си или да ги накарате да се усмихнат, направете го! Това ще помогне на бизнеса ви.