Кога компанията е готова да влезе в социалните медии

Джийн К. Мейстър, Кари Уилайерд*

Няма начин да не ви е хрумвал въпроса дали компанията ви трябва да използва социалните медии? Преди да решите да окуражите ключовите си мениджъри да започнат да блогват или да участват в социалните мрежи, разгледайте следните два сценария и се запитайте как биха реагирали мениджърите във вашата организация:

1. Дама на мениджърска позиция публикува своя първи пост в блога, насочен основно към служителите й, но и отворен към други читатели. Опитвайки се да повдигне духа на екипа след приключили наскоро съкращения, тя пише, че тези, които са напуснали компанията са талантливи служители и че останалите на работа трябва да съумеят да запълнят тяхната липса. Съпругата на един от уволнените служители изпраща на изпълнителния директор писмо, с което иска оставката на мениджърката, защото според нея изразът „да запълнят тяхната липса“ е лекомислен и безчувствен. Какво би направил вашият изпълнителен директор?

2. Компанията пуска вътрешна платформа за социална мрежа, която позволява оценяване и коментиране на продукти и услуги. Нова услуга, предлагана от отдела по човешки ресурси, получава много ниска оценка и негативни, но не злостни, коментари. Шефът на отдела иска всички оценки и коментари да се свалят. Вашата компания ще удовлетвори ли това искане?

Начинът, по който шефовете във вашата компания ще реагират на тези два сценария, може ясно да предопредели успеха или провала на реализирането на програма, насочена към социалните медии.

Ако вече сте използвали социалните медии, за да общувате с вашите потребители, как реагираха шефовете ви на изобилието от информация? Отговорят ли на въпросите и мненията, дори и да са негативни, или искат да филтрирате изказваните мнения, за да им е по-приятен разговорът?

Социалните медии имат властта да демократизират информацията и да предоставят в реално време полезна обратна връзка за продуктите и услугите ви. Това ли са крачките, които ще ускорят навлизането ви на пазара, ще засилят иновациите и ще обвържат служителите ви? Или се безпокоите повече за заплахите към мениджърската структура, сигурността на информацията и йерархичните порядки?

И така как реагираха изпълнителните директори в двата сценария по-горе?

Изпълнителният директор от първата история, самият той блогър, изпрати на мениджърката следното писмо, към което беше прикачено и писмото на възмутената съпруга:

„Харесвам блога ти. Той има човешки облик, заангажиращ е и добре се списва – и изпраща послание, правилното послание към служителите, които искат да бъдат управлявани от хора, които харесват/разбират и уважават. Искам да видиш реакцията на един човек и след това ще прецениш кога е най-подходящо да се пускат определени публикации в блога.“

Обърнете внимание на засилването на тона, независимо от това, което може да се разглежда като крайно решения. Мениджърката продължава да списва своя блог, като си извлича поука от случая.

Във втория случай собственикът на сайта за обратна връзка отказва да свали оценките и коментарите за недобре представящата се услуга, защото според мнението му това е нечестна постъпка. Но говори с шефа на отдела по човешки ресурси бързо да се изтеглят старите коментари и оценки, след като от отдела са готови с подобрената версия на услугата.

А вие, как ще постъпите?

 ----------------------

Джийн К. Мейстър, световно признат консултант по обучение на работното място и автор на блога newlearningplaybook.com.

Кари Уилайерд, ръководител на отдела по обучения на Sun Microsystems.

Мейстър и Уилайерд са автори на книгата „Работно място 2020“.