Колко спешно?

Преди няколко месеца бивш клиенти ми се обади паникьосан. Неговият главен финансов директор искаше веднага да започне няколко процеса за опростяване на бизнеса. Щеше да се срещне с него на следващия ден и искаше ние да разгледаме предложението му и да помогнем за проекта.

Колегата ми и аз веднага оставихме всичко друго и се разбързахме за срещата. Набелязахме няколко точки за разговора и архивирахме информация, която клиентът трябваше да разгледа. На следващия ден определихме ресурсите, от които ще се нуждае нашата фирма, мислейки че проектът наистина ще стартира веднага. След това започнахме да чакаме клиентът да набележи следващите стъпки и... продължихме да чакаме.

Близо месец след като не бяхме получили никаква вест по проекта – въпреки многократното изпращане на имейли и съобщения – клиентът се обади, за да каже, че финансовият му директор бил зает и проектът ще бъде отложен. Не знам за вас, но срещам това явление все по-често в наши дни.

Всичко се представя като спешно и изисква незабавна реакция, като че живеем постоянно в извънредна ситуация. Много от хората, които работят в човешки ресурси, правни или финансови отдели са под обсадата на непрекъснат поток от спешни искания от вътрешните си или външни бизнес партньори.

В действителност, когато всичко е с етикет "спешно" на практика не е. Но тъй като приятелите ни, семейството и бизнес партньорите ни често носят смартфони, приемаме, че те са на наше разположение 24 часа 7 дни в седмицата, навсякъде по света. В резултат на това, хората ходят дори и в банята с телефона и в някои отношения технологиите са ни превърнали в бързо реагиращи "наркомани."

Един от най-трудните аспекти на тази зависимост е да реагирате адекватно. От една страна знаем, че клиентите очакват отзивчивост. От друга страна не всяко искане се нуждае от незабавен отговор. Твърде често той не само ще засили очакванията на клиента, но и не винаги да води до най-добри резултати.

Ето няколко съвета, които да имате предвид при тези ситуации:

Не мислете, че "спешно" означава незабавно. Разгледайте с клиента си това, което наистина е необходимо. Понякога чувството за спешност е начин да придадем значение на проекта и да накараме хората да се заемат с него.

Опитайте се да правите разлика между спешна криза и спешна молба. Има моменти, когато проблемите на клиентите трябва да бъдат решени веднага. Но в зависимост от вашия бизнес, това по-често е изключение отколкото правило.

Бъдете готови да кажете „не”. Доброто обслужване на клиента не означава непременно да правите всичко, което той иска. А да го направите добре.

Рон Ашкинас за Harvard Business Review