Планирайте малко спонтанност

Преди известно време посетих офиса на клиент за първи път от шест месеца насам. Аманда, офис мениджър ме посрещна с усмивка и ме попита дали пътуването ми от Шефилд е минало добре. Бях впечатлен. Не само че ме очакваше, но тя си спомняше откъде съм. Попита ме дали искам нещо за пиене.

"Кафе, черно, без захар, нали?" - попита тя.

Позна още от първия път. Но как го направи? Оказва се, че тя поддържа малка система от картотека с подробности за всички редовни (и не толкова редовни) посетители за нейната компания. Тя е човекът, който се грижи за клиентите и игостите и го показва всеки ден.

Аз наричам това "планиран спонтанност" и това е нещо, което всеки бизнес може да изгради в ежедневните си дейности. Ето 10 прости примери:

Видях това и се сетих за вас: Нека клиентите или контактите ви знаят, че мислите за тях. Може да им го показвате, като им изпращате имейли с полезна информация, съвет или идея, която да им е от полза. Просто кажете "Видях това и се сетих за вас". (НЕ изпращайте каквито и да са материали и не се опитвайте да им продадете нещо). Покажете загриженост и внимание.

Ние Ви очакваме: нека вашия екип на рецепцията да знае кой ще ви посещава днес, така че те да могат да поздравят хората, които да разберат, че са чакани. Това ще ги накара да се почувстват специални.

Лична връзка: в края на всеки мейл може да добавите "PS" (послепис), който е за нещо конкретно и лично към човека, с който си пишете.

Картички: не само за рожден ден, въпреки че те могат да свършат работа, ако имате добри отношения. Изпращайте картички за Коледа и за другите празници, които да са персонализирани. Нещо като: "Благодарим ви, че сте наш клиент 12 месеца / 2 години / 3 години и пр.

Помолете за обратна връзка: Веднъж попълних въпросник след престой в хотел и споменах конкретен член на персонала, които се отличаваше. Получих прекрасно писмо от мениджъра, който ми благодари за обратна връзка и ми каза, че този член на персонала е бил повишен.

Предоставете място за паркиране: Резервирайте паркоместа за посетителите, които идват често в офиса ви, като отбележите имената върху тях! За предпочитане е те да са в близост до вратата. Няма нищо по-досадно от надпис, който гласи "Паркинг, запазен само за директори и висши служители" (Превод: "клиентите - вие не сте важни!")

Ще ти се обадя: Когато казвате, че ще се обадите го направете. Нека това не остават само приказки, не може да си представите колко впечатляващо може да бъде това.

Как вървят нещата? : Обадете се, пишете, за да попитате хората как са и дали имат нужда от нещо.

Благодарим Ви, че платихте навреме: Имате ли стандартни писма, които гласят "Според нашите данни сте просрочили плащането си с 30 дни, 60 дни, 90 дни и тн."? Тогава си идгответе и писмо, с което да благодарите на редовните платци.

Не правете никое от тези неща: Но, направете нещо. Посъветвайте се с вашите хора, как може да изградите "планирана спонтанност" във вашия бизнес. Те може да имат някои страхотни идеи, които да приложите бързо и лесно.

Планираната спонтанност не е трик и не става въпрос за прикриване на лоши продукти и услуги. Това е начин за повишаване на удовлетворението на клиентите и чудесен начин за ангажиране на хората.

Анди Хенселман за Management Issues