Първото впечатление във фирмата е от значение

Кой е лицето на вашата компания? От кого зависи какво ще е първото впечатление? Имате такъв човек, нали? Може би няма точно наименование на длъжността си, но на практика не е и нужно, няма значение точно как се нарича. В някои фирми това може да е човекът, който вдига телефона. В други бизнеси това е продавачът в магазина. Този човек, независимо какво точно прави, държи в ръцете си нещо уникално и много важно – възможността да очарова или да разочарова клиентите. От това как ще протече този първи контакт между клиента и фирмата зависи дали ще създадете връзка или той ще реши да отиде при конкурента.

Интересно е колко малко фирми наистина осъзнават важенността на първия контакт с клиента и огромното му влияние върху потенциалния успех на бизнеса. Много клиенти решават да пренасочат бизнеса си в друга посока, само след един-единствен контакт с дадена организация и лошо първо впечатление, създадено при този контакт. Този контакт може да е бил с асистент, сервитьор, търговски представител, автоматична гласова поща... Много първи контакти при различни типове организации се създават по телефона. И въпреки това фирмите продължават да пренебрегват важността на впечатлението, което тези контакти ще създадат у човека, който се обажда. В крайна сметка когато един заинтересован клиент се обади по телефона, първият човек, с който разговаря, представлява цялата компания.

Доброто първо впечатление полага основите за положителни взаимоотношения с бизнес партньорите и клиентите. От друга страна, лошото първо впечатление може безвъзвратно да сложи край на взаимоотношенията. И точно тук трябва да си припомним фактора лична препоръка. Колко още потенциални клиенти могат да чуят от приятел за неприятния му опит с вашата компания? Сега нали разбирате колко наистина важно е първото впечатление.

Не знам за вас, но в моя дългогодишен опит, стотици телефонни разговори с различни организации и контакти с безброй служители има много случаи, когато са се отнасяли с мен все едно съм някакъв досадница, която ги прекъсва от ежедневните им ангажименти, а не като ценен потенциален клиент. И тогава човек си задава въпроса какво правят там тези хора. Оставяли са ме да чакам прекалено дълго и да слушам онези не до там приятни мелодийки. Чувствала съм, че сякаш събуждам от дълбок сън дадения човек. Дори са си позволявали да се обръщат грубо към мен, или да ми дават невярна информация.

Не приемайте думите ми на доверие, проверете сами. Обадете се във вашата организация. И тогава си задайте въпроса – получих ли такова отношение, което да ме накара да се обадя отново и да искам да правя бизнес с тази компания?

Ако позицията "Директор на първото впечатление" е свободна, или дори по-лошо - в момента тя е зает от неподходящ човек, ето какво трябва да направите, за да намерите най-добрия човек за тази позиция. Обявете, че търсите човек, който:

• Наистина му доставя удоволствие да общува с хора
• Има отлични вербални и невербални комуникационни умения
• Добронамерен е и умее да обслужва клиенти
• Знае значението на това да бъдеш съпричастен и умее да го прилага, когато е необходимо
• Интуитивен е и има проактивен подход към обслужване на хора
• Етичен е при изпълнението на служебните си задължения и поема отговорност за собствените си постъпки
• Уравновесен, позитивен, дружелюбен, отзивчив, ведър и не е злонамерен
• Винаги е усмихнат
• Има професионално поведение
• Демонстрира честност, почтеност, работа в екип и загриженост за другите

Чудно ми е колко хора биха кандидатствали за тази позиция, ако се пусне обява. Вероятно ви трябва известно време да видите кой човек във вашата организация има потенциала да поеме тази роля. След това трябва да сте сигурен, че искате точно този човек да представлява вашата компания и да създава първото впечатление у потенциалните клиенти и партньори.

И никога не забравяйте, че няма да имате втори шанс да направите първо впечатление.

Ранди Бюсе, президент на Workforce Development Group, консултантска компания за обучение на персонала за обслужване на клиенти.