Електронното ухажване на клиента

Как да спечелим клиента при преговори или в магазина, това го знаем много добре. Но когато не се срещаме очи в очи? Когато модерните технологии са посредникът в нашия бизнес? Е, основните неща са същите. Клиентът е бог, иска внимание, ухажване, добро обслужване. Всички тези до болка познати от всекидневния живот неща в електронната търговия имат съвсем друго измерение. Много компании, които са разочаровани от слабия ръст на продажбите в интернет, считат, че потребителите не са лоялни, и не желаят да харчат пари. Това е така, защото мениджърите не оценяват какво е най-важно за клиентите, а именно - ангажираността.

До този извод стигнахме след нашето изследване, което обхвана над 1700 сайта за електронна търговия и интервюта с 238 клиенти и 112 мениджъри в САЩ, Европа и Азия. Около 57% от мениджърите бяха разочаровани от продажбите на фирмите им в интернет, но едва 17% имаха идея за промяна на сайтовете, така че да повишат продажбите.

Повечето вярваха, че цената е най-важният фактор за привличане на клиенти в интернет. Това е така, но в никакъв случай не е цялата истина. Купувачите на автомобили търсят информация за коли, но също така се интересуват от пътувания, спорт, дрехи и финанси. Купувачите на дрехи обикновено искат да научат още за изкуство и дори за бизнес. Повечето фирми ограничават сайтовете си до данни за продуктите и услугите, които предлагат.

Мениджърите, с които говорихме, изразиха опасения, че обширната информация само ще отклони вниманието от търговските предложения. Но това не е така. Клиентите искат да знаят повече за продуктите, търсят решения. Постепенно стават по-лоялни и започват да купуват.

Сайтът за електронна търговия Ralph Lauren е добър пример за ангажиране на потребителите. Чрез онлайн списание за лайфстайл клиентите се връщат в сайта отново и отново, за да научат интересни неща за мода, изкуство, спорт, здравословно хранене и бизнес. Сайтът е изключително успешен, електронната търговия чрез него - също.

Ефективен начин да научите от какво се интересуват потребителите е, като създадете списък с теми и накарате потребителите да гласуват. Фирмата може да използва отговорите, за да прецени какви характеристики се асоциират с бранда – богатство, привлекателност, ексклузивност. Следващата стъпка е да се предостави допълнителна информация, която ще помогне на потребителите да направят тези асоциации.

Андреас Айзингерих, преподавател в бизнес училището в Лондон към Кралския колеж и е изследовател в Центъра за глобални иновации към Marshall School of Business към Университета в Източна Калифорния.

Тобиас Кретшмер работи за Deutsche Telekom и е директор на Института за икономика на комуникациите към университета Лудвиг-Максимилианс в Германия.