В дигиталния свят, където за минути можеш да сравниш цени и предимства на продуктите, лоялността към марките намалява. Водещи компании не успяват да запазят статута си на пазарни лидери толкова дълго, колкото преди и да задържат процента на лоялни клиенти. Всички станахме свидетели как без никакви бариери голяма част от лоялните клиенти на Nokia преминаха към Apple или Samsung. Същевременно хората имат склонността да се привързват към определени марки. Изследванията показват, че потребителите са готови да се ангажират с до пет марки, стига те да предоставят ясна добавена стойност. В резултат на това лоялността към тези марки е неизменна. С други думи днес в света съществува известен парадокс на марката. Хората харесват и са лоялни към конкретни брандове и същевременно имат по-малко доверие в марките като цяло. Защо лоялността на клиентите намалява? Причините за това са няколко. Една от тях е, че компаниите не могат да се справят с нарастващите очаквания на потребителите. През последните години спадът на лоялността на клиентите е проблем за повечето от тях въпреки сериозните инвестиции в подобряване на услугите. Потребителите не сравняват компанията с това, което тя е била преди годин...