Предложете решение, разрешете проблема - това са две различни неща

Спомняте ли си времената, когато повечето от компаниите се отнасяха към клиентите като към "царе" и когато компаниите живееха с едно просто кредо: "Клиентът винаги е прав!"? Тези дни в обслужването отминаха. Защо? С работата се заеха по-малко квалифицирани лица, които попълват работните места по необходимост.

Не ми ли вярвате? Вижте какво се случи тази седмица: Жена ми пазарувала в местния магазин, където имаме отстъпка. Купила няколко неща, но когато стигнала до колата осъзнала, че касиерът не е намалил цената с 25%, както би трябвало. Жълти стикери върху продуктите указват намалението - отлепят ги при маркиране на касата и така се отбелязва, че намалението е направено. Жена ми осъзнала, че не е получила намаление, когато при товарене на продуктите в колата, установила, че стикерите си стоят върху продуктите. Върнала се до магазина, търпеливо изчакала на опашката отново и когато дошъл нейният ред, учтиво обяснила какво се е случило. Касиерът обаче се възпротивил: "Как да знам, че не сте залепили стикерите отново?"

В отговор, жена ми просто се усмихнала и казала: "Прав сте, ще върна всичко купено. Благодаря ви!".

...

Как се справяте с оплакванията от клиентите е основно условие за дълголетието на вашия бизнес. Така че, не правете грешки. Научете служителите си как да се справят с оплакванията като професионалисти. 

Слушайте и разбирайте. Първо, винаги се вслушвайте в клиента. Освободете се от изкушението да реагирате по най-бързия възможен начин. Отделете време, за да слушате и да разберете от какво е недоволен клиентът.

Бъдете съпричастни. След като сте изслушали бъдете съпричастни с позицията на клиентите, за да създадете връзка между вас.

Предложете решение. Предложете решение на проблема си. В тази връзка, винаги се фокусирайте върху това, което можете да направите, за разлика от това, което не можете. Винаги има решение.

Изпълнете решението. Предлагането на решение и разрешаването на проблема са две различни неща. Не го забравяйте.

По разказ и съвети на Матю Сойърс в Inc.com.