Накарайте ги да се върнат

Една от най-често срещаните грешки, които прави бизнесът, е да се фокусира твърде дълго върху привличането на нови клиенти. Така често се пренебрегват усилията да бъде отгледано поколение от лоялни клиенти.

По-скъпо е да бъдат привлечени нови потребители. Устойчивото решение е да се инвестират усилия в задържането на досегашните.

За да изградите здрава връзка с лоялния клиент е необходимо да общувате редовно с него и, преди всичко, системно да му доставяте услуга или продукт с високо качество.

Тук следват три примера на малки фирми, чиито представители разказват как са работили, за да задържат клиентите си и да ги направят лоялни. 

1. Създайте лични връзки. The Betty Brigade – базирана в Мичиган фирма, е била създадена през 2003 г. и е пазила списъци на важните за клиентите й дати, за да се обръща към тях, да маркира всеки значим повод или годишнина в живота им.

Тя е използвала Benchmarkemail.com - нископлатена онлайн услуга. С нея собственикът Шарън Макрил е изпращала автоматични имейли до своите 400 клиенти, за да им честити рожден ден, да ги поздрави по случай годишнина, или просто да им благодари, че са останали свързани с бизнеса. Услугата предлагала огромен брой шаблони за имейлите, понякога Макрил само попълвала адреса на електронната поща. „Това прави положителен облика на нашата компания в ума на потребителите“, казва тя.

Защо работи: Всеки иска да се чувства специален. Хората имат чисто човешка нужда да бъдат признати и разпознавани.

2. Бъдете прозрачни. Какъв по-добър начин да убедите хората, че ще бъдат щастливи да използват продукта ви, от това да им покажете в реално време как се прави той?

KMGI, нюйоркски производител на реклами за интернет в телевизионен стил, почти двойно увеличил бизнеса си чрез съществуващите клиенти през 2011 г., като им позволява да наблюдават работата по изработването на рекламния дизайн онлайн. Фирмата - от 74 служители, позволява на клиентите да видят кои проекти се изпълняват и да следят разходите по създаването им за ден, седмица или месец.

Собственикът Алекс Конаникин смята, че този подход създава прозрачност и доверие – две ключови съставки, с които се задържат клиенти. Освен това рекламодателите спират да се обаждат на агенцията, за да я питат непрекъснато докъде върви работата по проекта. „Техните обаждания „изяждаха“ много от времето ни“, казва Конаникин.

Защо работи: Клиентите обичат да се чувстват свързани с целия проект, не само с началото му и края. Чрез обратната връзка с тях се отстраняват проблемите и неуспеха още преди да са възникнали.

3. Персонализирайте мобилните сделки. Дан Ипстайн се обръща към технология, за да накара клиентите да се връщат в Eppie's - неговият ресторант във Вирджиния с наети 15 души. Той използвал Cardagin - програма за задържане на клиентите и създаване на „мобилна лоялност“, която им изпраща специални оферти на смартфоните и ги награждава с точки. Таксата за включване към програмата е 100 долара на месец. Ако има клиенти, които са ежедневни посетители на даден магазин, но скоро не са се появявали, Epstein може да им изпрати предложение за персонализирана сделка, в което е включен любимият им продукт или подарък, ако се върнат.

Защо работи: Изпращането на предложение за специална сделка потвърждава, че фирмата е заинтересована от клиента и иска да знае какво той търси и харесва.

Историите са от сайта на американското списание за предприемачество Entrepreneur